Le groupe de mode H&M donne un coup d’accélérateur sur la technologie

La chaîne de mode internationale d’origine suédoise H&M fait évoluer ses dispositifs technologiques dans ses points de vente, pour son expérience client en omni-canal et sur sa chaîne d’approvisionnement.

Utilisation des capacités d’analyse de données de Google Cloud

En particulier, le groupe H&M s’appuiera sur les outils d’analyse de données de Google Cloud et sur ses solutions afin de développer une infrastructure de données d’entreprise. Le projet est piloté par Alan Boehme, directeur de la technologie (Chief Technology Officer) du groupe H&M. Au fur et à mesure que le projet se développera, cela doit se traduire par une optimisation des chaînes d’approvisionnement internes, ainsi que par des expériences client de nouvelle génération sur différents canaux de vente, allant des magasins physiques au commerce électronique. 

Cet accord avec Google doit servir à développer les capacités en science des données et en intelligence des données dans l’ensemble des activités du groupe H&M. L’infrastructure de données comprendra une plate-forme de données centrale, des données produits et des capacités d’’intelligence artificielle et d’apprentissage automatique (Machine Learning). Cela comprendra également un nouveau maillage de données afin de rendre tous les types de données et d’événements de H&M accessibles à partir de multiples sources, qu’il s’agisse de ses magasins, d’internet et de son écosystème de marques et ses fournisseurs. 

Cette évolution de la chaîne d’approvisionnement se déroule alors même le détaillant déploie de nouveaux dispositifs dans certains points de vente afin d’améliorer l’expérience d’achat. Il installe en particulier des miroirs intelligents dans ses magasins Cos – COS est une enseigne du groupe H&M qui signifie « Collection of Style » – aux États-Unis, qui proposent des recommandations de style personnalisées et des essais virtuels.

Créer des expériences clients fluides et amusantes

Les clients veulent une commodité exceptionnelle, retient-on chez H&M. « Nos clients s’attendent à des expériences fluides, créatives et amusantes » résume H&M. Le groupe de mode met en place actuellement un projet pilote dans les magasins COS, aux États-Unis pour une nouvelle expérience d’achat en magasin incluant des options de paiement plus transparentes, des recommandations personnalisées, un paiement plus rapide et une gestion des retours améliorée. 

« Nous imaginons comment les espaces commerciaux COS peuvent inspirer nos clients » explique Lea Rytz Goldman , directrice générale de COS. « Nous souhaitons de nouvelles technologies qui permettent de répondre et de dépasser les attentes d’achat en magasin de nos clients. Avec notre magasin COS de Beverly Hills, nous avons vu comment notre expérience client peut s’élever grâce à des améliorations technologiques. En conséquence, ces innovations seront déployées dans davantage de magasins COS aux États-Unis cette année » annonce-t-elle.

Parmi les solutions technologiques employées dans le premier magasin pilote à Beverly Hills, en Californie, figurent par exemple des cabines d’essayage munies de miroirs intelligents qui reconnaissent les produits introduits dans la pièce, c’est-à-dire l’article, la taille et la couleur, avec la possibilité de recommandations personnalisées de produits et de style. En magasin, d’autres types de miroirs intelligents peuvent être utilisés pour l’essayage virtuel et le coiffage. 

Un paiement plus rapide et des livraisons plus durables

« Nous testons également de nouvelles solutions de paiement et des options de livraison et de retour des produits plus durables » commente Alan Boehme, directeur de la technologie (Chief Technology Officer) du groupe H&M. En 2022, H&M testera une nouvelle expérience d’achat fluide et personnalisée, de la cabine d’essayage à la caisse. 

Le groupe H&M gère environ 4700 magasins dans le monde. Il emploie 107 000 personnes. Plus de deux postes à responsabilités sur 3 sont occupés par des femmes. H&M est présent dans 75 pays dont 54 pays en e-commerce et réalise un chiffre d’affaires de 18 milliards d’euros sur son exercice en 2021 et un bénéfice de 1,3 milliard d’euros.