L’assureur MMA collaborera via le web avec 2000 clients aidé par l’intelligence artificielle

L’assureur MMA lance « imaginons.mma », une plateforme pour co-construire l’assurance de demain avec ses clients. Cette plateforme collaborative digitale a pour vocation de mobiliser une communauté d’au moins 2000 liens afin de co-construire des offres et des services d’assurances. Les verbatim seront analysés par intelligence artificielle.

Un espace de co-création entre MMA et ses sociétaires

Le site web collaboratif est un espace de discussion et de co-création entre l’assureur MMA et ses sociétaires. L’assureur voit cette initiative comme le complément de ses efforts depuis plus de 2 ans autour de la qualité de la relation clients. MMA assure 3,1 millions de sociétaires et clients. et s’adresse à la fois aux entreprises, aux professionnels et aux particuliers. MMA fait partie du groupe Covéa qui dispose également des marques MAAF et GMF ainsi que de sociétés spécialisées.

La plateforme prend la forme d’un site web sur lequel les clients de MMA sont invités à partager leurs idées, interagir avec la communauté et donner leur avis autour d’un projet ou d’une réflexion de l’entreprise. Le site s’inscrit également dans une logique de « gamification » afin d’encourager et de récompenser la participation et l’engagement des clients. « imaginons.mma » veut répondre aux attentes et aux besoins des assurés grâce au dialogue et à l’échange.

Il s’agit d’un site participatif pour les clients. « imaginons.mma » mettra en avant des projets portés par MMA sous la forme de vignettes cliquables, incitant la communauté à participer. Dix sujets de consultation seront soumis chaque année aux clients autour de thématiques diverses : RSE, personnalisation, services à distance ou en agence, etc. En dehors des consultations, un dispositif d’animations est prévu pour conserver dans la durée la dynamique et l’engagement des membres de la communauté. A l’interne, « imaginons.mma » doit aussi permette d’ancrer le « réflexe clients ».auprès des collaborateurs et des porteurs de projets MMA.

Des idées, des expériences, des avis, des photos, etc.

Le site proposera des pages « Projets » interactives. Chaque vignette renvoie vers une page dédiée à un projet. Les participants peuvent y poster leurs contributions, des idées, des expériences, des commentaires, des avis, des photos, des votes, etc. et répondre à un questionnaire. Chacun pourra aussi réagir aux propositions postées.

Le premier projet s’intitule « Comment rendre l’assurance de demain plus simple ? ». Il incitera les sociétaires de MMA à partager leurs idées pour trouver des solutions facilitant leur vie quotidienne. Des questions additionnelles seront là pour aiguiller les membres dans leurs réflexions. Des questions du type « comment vous aider à mieux comprendre vos assurances ? » « Comment simplifier vos démarches au quotidien ? » « A quoi ressemblerait La relation idéale avec votre assureur ? » et « Demain comment faciliter toujours plus votre quotidien ? »

Tisser des liens durables avec les assurés et analyse par intelligence artificielle

« Imaginons.mma est un outil idéal pour tisser des liens durables avec nos assurés et rendre l’assurance plus simple, utile et accessible à tous » explique Marie Michard, manager du Pôle Études chez MMA et responsable du projet. Elle rappelle que co-construire ne se fait pas à partir de questions fermées ou d’enquêtes ponctuelles. « Pour co-construire, il faut instaurer un dialogue et favoriser l’expression libre et la production de verbatim pour en tirer des enseignements » poursuit la responsable.

Avec cette plateforme communautaire, l’assureur cherche à trouver des clés d’innovation sur ses offres, ses services, la relation client, etc. « Nous y voyons aussi un outil précieux pour aider à la compréhension de nos offres. Enfin nous allons partager la trajectoire ‘phygitale’, pour mieux appréhender ce que nos clients attendent des services à distance et en agence » termine-t-elle.

Le projet de MMA est mené avec FanVoice. « Nous avons l’habitude d’animer des plateformes de gestion de communautés pour différents acteurs de l’assurance et de la finance » commente Julia Sanchez, directrice conseil chez FanVoice.  L’intelligence artificielle sera mobilisée afin de tirer l’information des interventions des assurés. « À la fin de chaque consultation de projet, notre intelligence artificielle analysera les résultats des questionnaires et les verbatim des membres afin d’en restituer les enseignements » annonce-t-elle. Les membres les plus engagés seront valorisés. « Nous réaliserons des interviews de contributeurs et nous mettrons en avant les porteurs de projet MMA pour humaniser ce lien entre assureur et assurés » conclut-elle.