La banque en ligne Floa, anciennement Banque Casino et désormais filiale de BNP Paribas, veut améliorer la gestion de ses contacts clients, en tenant compte de leurs préférences de communication, et être conforme avec la régulation.
Pour cela, la banque fait appel à la solution Notify qui est une plateforme SaaS d’orchestration du CRM. La banque propose des prêts personnels et des crédits en ligne pour du crédit à la consommation. L’offre est notamment proposée sur le site e-commerce CDiscount ou pour des séjours Pierre & Vacances.
Maintenir des communications efficaces avec les clients
« Pour une banque en ligne, la capacité à établir et maintenir des communications efficaces avec ses clients et ses prospects est essentielle » présente Anne-Sophie Rudebeck Responsable CRM et Communication B2C chez Floa. « Cette contactabilité est garante de l’engagement et de la fidélité » poursuit-elle. « Elle implique une gestion rigoureuse de la data, et l’IA comme outil de maîtrise du CRM et de la Relation Clients » souligne-t-elle.
La banque souhaitait traiter quatre enjeux de sa relation client : l’engagement des clients, la conversion, l’optimisation opérationnelle et la responsabilité de marque. Trop de messages CRM n’étaient pas lus et la banque Floa avait besoin de consolider la visibilité et l’engagement de sa base active et inactive. D’autre part, Floa avait besoin d’améliorer les performances business sur ses opérations de conversion qu’elles soient internes ou pour des partenaires. Désormais, la banque peut activer chaque message sur le canal mail au bon moment, celui de la disponibilité réelle du client.
Augmentation des taux d’ouverture et de transformation
Les résultats annoncés sont une augmentation de + 52% sur le taux d’ouverture des messages par rapport à la population témoin. Le taux de clic et d’engagement est de + 36% et la transformation, c’est-à-dire la validation du financement du consommateur, est accrue de + 38%.
Pour l’optimisation opérationnelle, la banque Floa voulait réduire les délais de régularisation des clients créanciers et préserver l’expérience clients globale dans le cadre de sa gestion de la pression. Floa peut à présent orchestrer l’omni-canal et piloter la pression marketing par individu. Les résultats sont un taux d’ouverture en augmentation de + 34% par rapport à la population témoin. Et le taux de clic pour sa part augmente de + 33%.
Amélioration de la régularisation des encours
Le taux de régularisation des encours, avant de lancer une procédure de recouvrement est en augmentation de + 4,5%. Enfin autre enjeu, celui de la responsabilité. La banque Floa désirait éviter 70% de son empreinte carbone digitale avec un CRM plus durable, qui permettrait de n’activer que le nécessaire et d’éco-arbitrer. Floa peut maintenant « éco-arbitrer » chaque message en intégrant des critères carbone.
Banque Floa, filiale BNP Paribas : vers des intelligences artificielles automatisées ➔ Lire l’article
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