Klarna, la fintech spécialiste du paiement fractionné et du shopping, crée l’évènement en annonçant les performances de son assistant virtuel par intelligence artificielle, développé avec OpenAI et destiné à apporter du support à ses utilisateurs. « Notre assistant Klarna AI gère les deux tiers des discussions du service client lors de son premier mois d’usage » affirme Klarna. Klarna estime que cet assistant augmentera ses bénéfices de 40 millions de dollars en 2024.
Chute en bourse de Teleperformance, prestataire de centre d’appels
La nouvelle publiée le 27 février par Klarna a marqué les investisseurs car la valeur en bourse de Teleperformance, spécialiste des centres d’appels, a dévissé de 27% le 28 février avant de commencer à récupérer depuis un peu du terrain perdu. Cette chute de la valeur s’explique. En effet, à quoi bon investir dans des équipes de téléopérateurs humains si une IA fait le même travail pour moins cher ?
« Klarna est à l’avant-garde parmi nos partenaires en matière d’adoption et d’application pratique de l’IA » déclare Brad Lightcap, COO d’OpenAI. « Cette percée de l’IA dans l’interaction client signifie de meilleurs rendements pour nos investisseurs » ajoute Sebastian Siemiatkowski, co-fondateur et DG de Klarna. L’assistant IA a eu 2,3 millions de conversations, soit les deux tiers des discussions du service client de Klarna. « Il fait l’équivalent du travail de 700 agents à temps plein » présente Klarna. On peut relever au passage que 700 est le nombre de personnes que Klarna a brutalement licenciées en mai 2022. La société a nié tout lien entre ces licenciements anciens et l’usage actuel d’un chatbot en IA.
« L’agent IA est à égalité avec les agents humains en ce qui concerne le score de satisfaction client » poursuit Klarna. L’IA est plus précise dans la résolution des demandes, ce qui réduit de 25% les demandes répétées. Les clients résolvent désormais leurs demandes en moins de 2 minutes, contre 11 minutes auparavant.
Accompagnement de l’achat et du paiement
L’assistant par IA est proposé sur 23 marchés, 24h/24 et 7j/7 et communique dans plus de 35 langues. Les clients peuvent toujours choisir d’interagir avec des agents en direct s’ils le souhaitent. L’assistant IA est disponible dans l’application Klarna. Il est conçu pour accompagner l’achat et le paiement pour les millions de clients de Klarna dans le monde.
L’assistant peut gérer le service client multilingue, il traite les remboursements, les retours, les problèmes liés au paiement, les annulations, les litiges et les inexactitudes des factures. L’assistant joue aussi le rôle d’assistant financier personnel. Il délivre des mises à jour en temps réel sur les soldes impayés et les échéanciers de paiement à venir. Il fournit également une compréhension du pouvoir d’achat de l’utilisateur de Klarna, expliquant les limites de dépenses et les raisons qui les sous-tendent.
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