Etam déploie 6000 smartphones d’encaissement et de relation client en magasin

Les équipes de vente en magasin ont un rôle de plus en plus important chez Etam, l’enseigne de lingerie qui innove très souvent en avant première dans le secteur du retail. Ses vendeuses sont actuellement en cours d’équipement avec des smartphones sous Android, en remplacement d’iPads d’Apple, à la fois pour encaisser les clientes en point de vente et renforcer la relation client.

Supprimer les points de friction en magasin en s’inspirant du web

A ce stade, 850 smartphones ont été déployés, l’objectif est de 6000 terminaux d’ici la fin de l’année. L’encaissement sur mobile sert à éviter que la cliente ne patiente en caisse plusieurs minutes. Elle peut ainsi régler ses achats où elle qu’elle se trouve dans le magasin à la façon d’un check-out sur le site e-commerce. Etam travaille en permanence afin d’optimiser chaque interface, afin de réduire par exemple de 5 à 10 secondes le temps d’encaissement. « Nous essayons d’appliquer toute la logique du digital en magasin » explique Etam.

L’application mobile permet en outre à la vendeuse d’avoir accès à la fiche de la cliente, avec son historique d’achat, ses produits préférés, la dernière date de venue dans ce magasin, ainsi que les informations venues du web datant de moins de 30 jours, telles que les paniers d’achat abandonnés sur le site internet et les pages Web consultées sur le site d’Etam. Cela permet à la vendeuse d’effectuer des relances sur ces produits, une fonction venue du e-commerce où la relance sur un panier abandonné est un pilote clé de chiffre d’affaires.

« En ayant retranscrit cette logique en magasin, nous avons des taux de conversion de +30% à +40% meilleurs que lorsque la vendeuse n’est pas informée des parcours digitaux que la cliente a pu faire par le passé » souligne Etam. « Nous mesurons le nombre de paniers créés, et le taux d’encaissement, le chiffre d’affaires réalisé dans chaque magasin Dans les magasins où cela est bien déployé, depuis plus de 6 mois, nous sommes à 40% à 45%, donc quasiment 1 parcours sur 2 qui passe par le smartphone » se félicite Etam.

Des algorithmes de recommandation en magasin identiques à ceux du web

L’application suggère également des produits susceptibles de plaire à la cliente, qu’il s’agisse de compléter les produits déjà achetés ou du prochain achat à venir. Les algorithmes de recommandation employés sur le mobile sont ceux déjà utilisés sur le site e-commerce. En pratique, « le geste de consulter l’application mobile par la vendeuse s’effectue en demandant à la cliente si elle connaît sa taille, si elle a déjà acheté chez Etam, puis la vendeuse accède ainsi à son profil » indique-t-on chez Etam.

Cette stratégie est inspirée du secteur du luxe et Etam souhaite dans l’avenir parvenir à automatiser cette relation via le mobile, en diffusant des messages directement sur le mobile de la cliente et que celle-ci réalise elle-même ce parcours digital sur son mobile en magasin. Au final, la volonté d’Etam est de placer le magasin au cœur de tous les parcours client et d’en faire un levier économique très significatif.

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