Engie, fournisseur d’énergie, exploite une plateforme de centralisation des interactions digitales avec ses clients pour 3000 collaborateurs en charge de la relation client. La solution a été déployée par la DSI.
La plateforme gère en natif, l’email, le chat, les réseaux sociaux, Facebook, Twitter, Google+, dans une même interface utilisateur. Deux heures de formation sont nécessaires pour les télé-conseillers. Les délais de traitement sur Messenger et sur les emails ont été raccourcis, indique Engie.
A terme, il s’agira d’intégrer le messaging dans l’application mobile d’Engie. Par ailleurs, via des API et un Webhook, la plateforme digitale s’interface avec le CRM d’Engie et avec le référentiel des compétences des conseillers. Un Webhook est un messager entre un chatbot et une source d’information. Les Webhooks font savoir quand l’information a été reçue au contraire d’une API qui requiert d’être interrogée en continu. Cela permet de recevoir des notifications en s’affranchissant d’une vérification continuelle. La plateforme digitale retenue est celle de Dimelo.
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