Le poids lourd du e-commerce français, CDiscount – filiale du groupe Casino – s’appuie sur un projet d’envergure afin de comprendre plus finement les sentiments de ses clients tout en améliorant la qualité de leurs interactions avec ses vendeurs. Le e-commerçant reçoit plusieurs milliers d’appels téléphoniques par jour. Il veut améliorer la qualité de ces contacts.
Analyse industrielle des interactions clients
Cdiscount.com a choisi une solution afin d’industrialiser l’analyse des interactions avec ses clients, plus précisément le script des appels. CDiscount fait appel à la technologie de la société Sprinklr afin d’analyser et de classifier plusieurs millions d’appels téléphoniques par an, catégoriser automatiquement ces appels en une dizaine de catégories principales, mesurer la satisfaction client (CSAT) de tous ces appel et attribuer un score qualité agent à tous ces appels.
« Nous voulons que notre client se sente écouté et accompagné » présente Louis Brun-Ney, Directeur du Service Client, Cdiscount « Sprinklr fournit une plateforme unique qui permet d’optimiser chaque expérience client tout en améliorant l’efficacité de nos conseillers » poursuit-il. « Nous voulons créer une solution de service client omni-canal qui nous aidera à proposer des expériences personnalisées et cohérentes sur tous les canaux » annonce-t-il.
100% des interactions clients analysées
Cdiscount analyse 100% des interactions clients de façon systématique et automatisée. Cdiscount travaille à analyser chaque conversation afin de proposer à ses clients la meilleure expérience. La plateforme Sprinklr est l’écoute des consommateurs à travers 25 canaux sociaux, 11 canaux de messagerie et des millions de forums, blogs et sites de discussion.
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