Le plan d’Airbnb pour devenir une application “IA native”, début par l’assistant client

L’IA conversationnelle est en train de remodeler l’activité d’Airbnb, spécialiste de l’hébergement touristique, en attendant l’arrivée des agents IA et de devenir une application « IA native ». C’est ce que décrit Brian Chesky, PDG et cofondateur de Airbnb, le 6 août, à l’occasion de la publication des résultats du deuxième trimestre 2025 de Airbnb.

Réduction de 15% des voyageurs ayant contacté un agent humain

Techniquement, la transformation débute par le chatbot de la relation client de AirBnB qui est en train de basculer vers l’IA générative. Cela réduit le nombre d’appels auprès de téléopérateurs humains. « Nous avons étendu notre nouvel agent de service client basé sur l’IA aux États-Unis, réduisant de 15 % la part des hôtes ou voyageurs qui ont eu besoin de contacter un agent humain » se félicite le dirigeant.

Airbnb essaie de construire une plateforme qui regroupe logements, services, expériences, hôtels, et bien plus. « Nous allons continuer à lancer de nouvelles activités encore et encore » déclare le PDG. Airbnb développe une offre de voyages dans l’onglet « Trips ». Sa vision produit ne peut pas être évoquée sans parler de l’intelligence artificielle. « On ne peut plus envisager la planification de voyages sans IA à l’avenir » souligne-t-il.

Le dirigeant estime avoir pris des risques en démarrant l’usage de l’IA générative par son assistant client. « Nous avons choisi une approche très spécifique de l’IA. Beaucoup d’entreprises ont commencé avec des usages à faibles enjeux, comme l’inspiration ou la planification de voyages. Nous avons commencé par le problème le plus difficile : le service client » affirme Brian Chesky.

Un risque d’hallucinations élevé dans la relation client

Placer une IA face à un client est un risque. « Le service client est le plus complexe car les enjeux sont élevés. Il faut des réponses rapides, et le risque d’hallucinations est très élevé. On ne peut pas se permettre un taux d’erreurs important. Quand quelqu’un est bloqué dehors ou veut annuler une réservation, il faut une réponse fiable et rapide » souligne-t-il.

Airbnb a donc construit un agent sur mesure, basé sur 13 modèles d’IA différents, entraîné sur des dizaines de milliers de conversations. « Nous avons déployé cet agent aux États-Unis en anglais. Et cela a permis de réduire de 15 % les interactions nécessitant un agent humain » reprend-il.  En 2025, Airbnb va proposer cet agent dans davantage de langues et cet agent sera plus intelligent.

« L’année prochaine, cet agent deviendra plus personnalisé et plus ‘agentique’. Cela signifie que lorsque vous contactez l’agent IA, il ne vous dira pas seulement comment annuler votre réservation, il saura quelle réservation vous souhaitez annuler, pourra l’annuler pour vous, et même commencer à chercher et réserver votre prochain voyage » décrit-il.  

Airbnb va devenir une appication AI-first

En 2026, Airbnb va intégrer l’IA dans la recherche de voyages. « Dans les prochaines années, Airbnb va devenir une application AI-first » annonce Brian Chesky. Le PDG observe qu’il existe peu d’applications mobiles basées sur l’IA massivement utilisées. « Si vous regardez les 50 meilleures applications de l’App Store, presque aucune n’est une application IA. ChatGPT est n°1 actuellement, mais de la 2ème à la 50ème, peut-être une ou deux sont nativement IA. Il y a donc une distinction entre les applications IA-natives et les autres. Et aujourd’hui, Airbnb n’est pas une application IA-native » reconnaît-il.

Il annonce le basculement des applications mobiles les plus utilisées vers l’IA. « Dans les prochaines années, toutes les applications du top 50 seront des applications IA, soit des startups, soit des acteurs historiques transformés. Chez Airbnb, nous sommes en train de faire cette transition d’une application pré-IA générative à une application IA-native. Nous avons commencé avec le service client, et nous allons intégrer cela à la planification de voyage. C’est le socle de ce que nous construisons.”

Pour autant, il se montre encore réservé sur les agents IA. « Je ne pense pas qu’il faille considérer les agents IA comme les nouveaux Google, du moins pas encore. Et la raison, c’est que ChatGPT est un produit incroyablement convaincant, mais il faut se rappeler que le modèle qui alimente ChatGPT n’est pas propriétaire. Il n’est pas exclusif à ChatGPT. Nous, Airbnb, pouvons aussi utiliser l’API. Et il existe d’autres modèles que nous pouvons utiliser » rappelle-t-il.

Plusieurs canaux d’IA disponibles pour les clients

Le PDG se montre convaincu que dans les années à venir, les grands modèles d’IA pourront faire de plus en plus de choses et que de plus en plus de gens commenceront là. « Et les gens iront souvent vers un seul chatbot pour faire de plus en plus de choses. En parallèle, vous aurez aussi des startups conçues sur mesure pour des applications spécifiques, et des acteurs établis qui basculeront vers l’IA » décrit-il.

Un enjeu sera de régler un modèle d’IA pour ses propres usages. « Il ne suffit pas d’avoir le meilleur modèle [d’IA]. Il faut pouvoir l’ajuster et construire une interface personnalisée pour la bonne application. C’est ça la clé » dit-il. « Les modèles [d’IA] ne sont pas propriétaires. Très peu le sont – presque toutes les entreprises qui développent un modèle le vendent ou le rendent open-source en plus de l’utiliser elles-mêmes » commente-t-il.

Dans cette course technique, il veut prendre les devants. « Pour nous, la clé, c’est de devenir la première plateforme où les gens réservent leurs voyages via Airbnb » dit-il. Ceci dit, il envisage positivement l’ouverture de Airbnb aux agents IA. «  Quant à savoir si nous allons nous intégrer aux agents IA, c’est certainement quelque chose auquel nous sommes ouverts. Rappelons que pour réserver un Airbnb, vous devez avoir un compte. Vous devez avoir une identité vérifiée » explique-t-il.

Utiliser les agents IA pour générer du trafic

Une réservation d’un séjour par un agent IA à la façon de l’achat d’un vol sur une compagnie aérienne semble écartée par le PDG d’Airbnb. « Presque tout le monde qui réserve utilise notre plateforme de messagerie” dit-il. “Donc je ne pense pas qu’on soit le type de service où un agent ou un opérateur réserverait à votre place, car nous ne sommes pas une commodité” pose-t-il.

Ceci dit, il est intéressé par l’usage d’agents IA pour générer du trafic. “Je pense que cela pourrait être un levier très intéressant pour générer du trafic vers Airbnb. Ça pourrait être vraiment intéressant. Mais je ne pense pas que ce soit comparable à la réservation d’un vol » conclut-il.