Transformation digitale rime avec amélioration continue

L’urgence de la transformation digitale des entreprises s’intensifie en cette rentrée 2017, alors même que le rythme a déjà été particulièrement soutenu ces cinq dernières années. C’est que la transformation digitale n’est pas une destination mais un processus qui pétarade comme un moteur, une mécanique qu’il faut alimenter.

La menace de la disruption

Chaque entreprise, depuis la PME jusqu’au grand groupe, est plus que jamais menacée d’ubérisation ou de désintermédiation face aux nouvelles avancées technologiques exploitées astucieusement par un concurrent inconnu disruptif, à la façon des hôteliers dépassés par le succès de AirBnb. Sous cette pression permanente, même Uber s’active à s’ubériser lui-même en remplaçant d’ici quelques années ses propres chauffeurs par des voitures autonomes.

Dans cette course en avant, comment agir au mieux ? Pour les entreprises, l’inspiration comme toujours vient des startups pour la rapidité, l’agilité et la créativité, même après cinq ans d’effort.  Une démarche d’accompagnement que met en oeuvre la branche en charge de la transformation digitale du cabinet de conseil et d’audit PwC. 

Dès lors, au quotidien, le digital rime avec amélioration continue à tous les étages comme s’y emploie la banque néerlandaise ING qui s’inspire de Spotify. La démarche se complète par le partage d’expériences entre entreprises confrontées à la même gestion du changement.

Amélioration continue

A l’école des startups, on mobilise les méthodes agiles, le collaboratif, l’aplatissement des hiérarchies. C’est la fin du “Top Down“, le mélange entre les “sachants” métiers et les experts informaticiens ou digitaux afin de favoriser la créativité grâce au Design Thinking qui place l’utilisateur au centre des enjeux.

C’est plus que jamais l’ère du “test and learn” avec des applications jetables livrées en quelques semaines – et non plus en mois – couvrant les fonctions indispensables, le fameux MVP (Minimum Viable Product).

Côté entreprises établies, PME ou grand groupe, on pilote ainsi par itérations successives la multitude de chantiers techniques indispensables. Et ils ne manquent pas qu’il s’agisse de l’animation des points de contact, de l’omni-canal, de l’usage du mobile, de l’expérience utilisateur, de la donnée et de son usage, de l’intelligence artificielle, de la réalité augmentée dans la foulée du nouvel iPhone X, des interface vocales avec Alexa et Google Home, etc.

Au-delà, le défi est à l’APIsation, à l’Open Innovation pour créer des écosystèmes de coopétition en faisant appel à la multitude afin de bénéficier d’innovations comme s’y prend actuellement la BPCE (Banque Populaire Caisses d’Epargne).

Mais tout cela ne sont que des péripéties, comparé à l’enjeu central qui est de réinventer son business model. Ce que les startups réussissent – ou pas – en “pivotant” et dont les entreprises doivent là encore s’inspirer. “On ne digitalise pas des processus anciens,” reconnaît lors du dernier Paris Retail Week, le responsable de la voix du client chez Citroën.

Une auberge de jeunesse haut de gamme

Il faut trouver de nouvelles manières de vendre ou de produire. Créer des spin off, via une marque Low Cost, acquérir des startups, racheter des business alternatifs à l’exemple de Walmart, numéro 1 mondial de la grande distribution rachetant Jet.com pour 3 milliards de dollars, afin de répliquer à Amazon. On peut tenter des concepts inédits comme Jo & Joe chez Accorhotels en juillet dernier à Hossegor, qui propose un hébergement au goût d’auberge de jeunesse haut de gamme.

Restera alors le dernier défi : gérer l’adaptation des équipes, habituées à bien faire leur travail d’une certaine manière mais soudain en décalage. Et personne ne pourra s’en laver les mains.

Comme le disait le DG de l’assureur mutualiste Maif, en juin dernier : “l’intelligence artificielle peut remplacer la majorité des emplois dans l’assurance.”  Pour sa part, il s’engage par une charte – une des premières du genre – à ne jamais remplacer une personne par un robot. C’est la question des valeurs qui s’annonce comme un enjeu majeur pour les années à venir.