Le numérique bouleverse le parcours du consommateur. Les entreprises doivent adapter l’expérience client afin que chaque interaction soit la plus efficace possible. Brian Solis, gourou de l’engagement client, livre la checklist des bonnes pratiques à appliquer.
Qui dit transformation numérique, dit transformation de l’expérience et du parcours client. Cela va nettement plus loin que de gérer de nouveaux points de contact. C’est ce que montre cette étude réalisée par Brian Solis, analyste principal de la société d’études Altimeter pour le compte de Genesys, leader mondial des plateformes d’interaction.
Etre efficace dans chaque contexte
Le comportement du client numérique diffère profondément de celui du client traditionnel. A l’ère du numérique, il faut aller au-delà de la simple intégration des nouveaux canaux : le social – désormais fortement influenceur – et le mobile.
Il s’agit aussi d’interagir plus efficacement avec le client dans le cycle de vie de son expérience selon ses attentes, son profil et son contexte, dans les mondes physique et numérique. Cela devient d’une grande complexité, le client pouvant changer de voie à tout moment.
Investissements ré-orientés
Cette compréhension et cette optimisation du parcours client imposent une réorientation des ressources et des investissements marketing, commerciaux, produits et technologiques pour rester compétitif.
Ce livre blanc donne les clés et la checklist pour réussir cette transformation. À présent, le parcours client est devenu l’affaire de tous : responsable du service client, directeur marketing, directeur commercial, DSI, et même certains PDG des plus grands groupes mondiaux.
Gourou des médias sociaux
Brian Solis est un gourou du marketing digital et des médias sociaux. Il a conseillé notamment des sociétés internationales telles que Lego, Sephora ou Starbucks.
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Livre blanc très intéressant ! Merci pour cette mine d’informations ainsi que ces précieux conseils.