Les e-commerçants arbitrent leurs projets pour 2021

Augmenter les dépenses en informatique arrive en tête des objectifs pour les e-commerçants pour 2021. Les deux tiers des e-commerçants sont positionnés pour accroître leurs budgets IT.

Une enquête menée auprès des dirigeants e-commerce

C’est ce que montre l’enquête réalisée par la Fevad et LSA auprès des dirigeants de sites e-commerce. L’enquête a été réalisée entre le 4 février et le 10 mars et présentée en avant première à l’occasion de l’événement One to One, le 19 mars. Dans les objectifs des dirigeants du e-commerce, au global, viennent ensuite l’accroissement des dépenses en marketing, en publicité et en logistique.

« L’IT reste en tête des priorités d’investissement comme en 2020 avec un volet sécuritaire sans doute qui va être très important car c’est un élément qui concerne la confiance » considère Marc Lolivier,  directeur général de la Fevad. En deuxième position des budgets annoncés en croissance par les e-commerçants, on trouve à égalité la publicité et la logistique. « La logistique a été mise à l’honneur et sollicitée durant ce confinement » rappelle le responsable.

On trouve ensuite la relation client et le Service Après Vente. « C’est une nouveauté de ce confinement, les Français ont étendu les sites e-commerce sur lesquels ils achètent. Il y a plus de concurrence, plus de temps aussi pour chercher et donc la fidélisation est un élément extrêmement important » souligne Marc Lolivier.

Le marketing prédictif plébiscité par les e-commerçants

Dans le détail des innovations à venir, les projets à la hausse pour 2021 sont alors le marketing prédictif avec un véritable plébiscite des e-commerçants, les colis connectés à la fois pour de la sécurité et de la traçabilité, les solutions de retours en boîtes aux lettres, et les solutions de réalité augmentée et de réalité virtuelle. « C’est le marketing prédictif qui arrive de très loin en tête. La data va être au cœur de la stratégie en 2021,  à la fois pour les pure players et les retailers » commente le DG.

« Quant à la logistique, elle est fondamentale dans ces périodes avec des grosses tensions. Cela concerne la logistique mais aussi la reverse logistique avec des colis connectés, et la manière dont on facilite la vie du client en permettant le retour dans la boite aux lettres. Et puis il y a la réalité augmentée qui peut être utilisée soit en magasin soit en e-commerce, il y a aussi pas mal de projets dans les cartons chez les e commerçants » indique-t-il.

A l’inverse des projets sont vus comme étant à la baisse. Il s’agit des assistants vocaux tels qu’Alexa ou Google Home, l’authentification forte grâce à la biométrie, et la robotisation des entrepôts. « Ce qui a un petit moins la côte, ce sont les assistants vocaux dont on parlait beaucoup il y a 2 ans, c’était vraiment le ‘must’. Là on voit qu’il y a un petit peu de recul. Sur la biométrie aussi. C’est sans doute parce que l’on a de nouvelles solutions d’authentification avec la DSP2 qui arrivent et qui vont sans doute prendre une part importante dans tout ce qui est authentification » pense-t-il.