Les banques mauvaises en personnalisation de leurs offres

Les banques sont mauvaises dans la personnalisation de leur offre. Dans les moments importants de leur vie, seulement une faible minorité de clients français déclare que leur banque prend contact avec eux pour leur proposer des services adaptés qu’il s’agisse d’installation, de financement de projets, d’acquisition, ou de retraite.

Peu de clients estiment que leur banque a proposé des produits intéressants aux moments clés

Le manque de proactivité de la banque est patent. C’est ce que montre le sondage mené par l’institut Ipsos pour le compte de la société de services informatiques Sopra Steria. De plus, moins de 1 client français sur 6 ayant été en contact avec sa banque estime qu’elle lui a proposé des produits vraiment intéressants dans les moments clés de sa vie. Renforcer la qualité des services digitaux pour les banques est un impératif.

Parmi les 30 services innovants dont les clients pourraient disposer sur leur smartphone et qui ont été testés au sein de l’enquête, les clients plébiscitent ceux jouant sur la personnalisation. On citera par exemple une application qui conseille les clients sur les placements financiers à adopter selon leurs moments de vie. Cela concerne aussi la pro-activité avec par exemple un dispositif qui alerte les clients des risques de découvert ou qui proposerait des recommandations de gestion au quotidien. Il y a encore la rapidité et la simplicité d’accès aux opérations ou dans les achats en regroupant tous les moyens de paiement dans une seule application.

Les clients sont en attente de davantage de proactivité et de proximité estime le sondage. Dans les moments importants de leur vie, seule une très faible minorité de clients français déclare que leur banque prend contact avec eux pour leur proposer des services adaptés. Par exemple, pour préparer un projet à financer, seulement 10% déclarent avoir été contactés par leur banque. De même, lorsqu’ils ont construit un projet à deux où seulement 9% sont contactés ou lorsqu’ils ont rencontré des difficultés ou des coups durs comme une séparation, la maladie ou le décès d’un proche, seulement 10% sont contactés par leur banque. 

A peine 1 client sur 4 estime avoir été traité comme quelqu’un qui compte

Les clients français expriment un niveau de satisfaction modéré quant à la qualité de leurs échanges avec leur banque dans les moments importants de leur vie. Seulement 1 client sur 4 ayant été en contact avec sa banque considère que sa banque l’a « vraiment » traité comme quelqu’un qui compte. C’est 24% de l’ensemble des clients, contre 30% en moyenne Europe. Environ seulement 1 client français sur 4 estime que sa banque lui a vraiment proposé des services adaptés à sa situation particulière. C’est 25% et 28% pour les clients européens.

Seul 1 client français sur 6 a le sentiment que sa banque lui a proposé des services ou des produits vraiment intéressants. C’est-à-dire 17% contre 21% pour les clients européens. Au final, seulement 1 personne sur 10 considère que sa banque a œuvré pour lui faire gagner plus d’argent. C’est-à-dire 13% en France contre 16% en Europe. 

Ipsos et Sopra Steria ont testé près de 30 services innovants dont les clients pourraient disposer sur leur smartphone. Parmi les solutions plébiscitées par les clients français, on trouve celles qui offriraient une très forte personnalisation du service. On parle par exemple d’une application qui leur propose des produits de crédits adaptés à leur situation actuelle. On compte 52% des clients en France intéressés contre 49% des clients en Europe et 60% des clients aux Etats-Unis.

Les clients souhaitent des conseils personnalisés en termes d’investissements

Les clients sont aussi intéressés par des services sur leur smartphone qui leur permettraient de disposer de conseils personnalisés en termes d’investissements financiers pour gagner plus d’argent ou faire plus d’économies. Ils sont 60% des Français à être intéressés, 61% des clients Européens et 65% des Américains. 

Les services jouant sur la pro-activité rencontrent aussi un fort intérêt de la part de nombreux clients français. C’est le cas d’un dispositif qui alerterait les clients d’un risque de découvert ou d’un risque financier et leur proposerait des recommandations de gestion au quotidien. Ils sont 59% des Français à être intéressés et 57% des clients européens. Les clients se montrent aussi intéressés par un service sur smartphone qui leur conseillerait certains placements financiers en fonction des moments de leur vie. Ils sont 58% des clients en France qui l’utiliseraient et 61% aux Etats-Unis. 

Les services permettant aux clients de se simplifier la vie, offrant plus de praticité et de rapidité dans leurs opérations sont très attendus. De nombreux clients se montrent intéressés par une application sur smartphone qui permettrait de regrouper tous leurs moyens de paiement dans une seule application comme leurs cartes de crédit et le paiement par virement. C’est le cas de 54% des Français. Beaucoup de clients seraient aussi intéressés par une application mobile qui leur permettrait instantanément de payer en plusieurs fois. Ils sont 54% des clients français intéressés, 61% aux Etats-Unis et 86% en Afrique.

2000 Français interrogés

L’enquête a été menée dans 14 pays par Internet du 2 au 25 août 2022 auprès de 12500 personnes. En particulier, en France, 2000 personnes ont été interrogées, 2000 personnes en Grande Bretagne, 2000 personnes en Allemagne et 1000 personnes aux Etats-Unis.