Le tchat sur un site e-commerce a du rendement s’il est géré par des professionnels et de manière comportementale. Via ce canal, « on peut alors obtenir un taux de conversion de 20% à 25%, » annonce Patrick Khayat, en charge de la relation client chez Coyote. Il a pris la parole à l’occasion du salon e-commerce le 24 septembre, à Paris. Coyote est la célèbre marque de boîtiers avertisseurs de radars.
Approche comportementale
Patrick Khayat défend une approche comportementale de l’usage du tchat. « Avec le tchat, il faut éviter de démarrer la conversation par un ‘puis-je vous aider’. Cela génère des questions sur de l’après vente, qu’il vaut mieux orienter vers la liste des FAQ [NDLR : les questions les plus fréquentes], plutôt que d’occuper le temps d’un conseiller » prévient-il.
Pour ce spécialiste, il faut faire du ciblage comportemental. Par exemple, « le client a mis un produit dans son panier, et il n’a pas changé de page depuis 40 secondes. Cela veut dire qu’il est en phase d’achat, ou un client est venu deux fois sur une page, on lance alors le tchat » illustre-t-il.
Conclure la vente par téléphone
Patrick Khayat indique qu’il faut alors proposer un tchat soit via un pop up ou via une fenêtre en bas de l’écran. « On est non intrusif, c’est différent d’un appel téléphonique, le client initie la conversation, cela va donner du conseil en ligne, ou du clic to call, ou s’il donne son téléphone, on peut le rappeler, et la vente peut se faire par téléphone » décrit-il.
Dans ce cadre, 15% des propositions de tchat génèrent une acceptation de la part du client pour une session de dialogue. Le taux de transformation en vente peut alors monter à 20% ou 25% via ce canal. Cela donne 3% à 4% de taux de transformation supplémentaire sur le site Web.
9% à 12% de taux de conversion
« Chez Coyote, le taux de conversion via le tchat est entre 9% et 12%, selon que l’on passe par la business intelligence ou pas. Il y a donc une marge de progression pour atteindre 25% » constate Patrick Khayat. Il a lui-même constaté un taux de conversion de 25% via le tchat lorsqu’il travaillait chez Wonderbox, fabricant de coffrets cadeaux.
« En plaçant un pop up quand on sent que le client va quitter la page, on lui propose un code pour une réduction de 5% ou 1 échantillon gratuit, et on génère un achat d’impulsion » indique-t-il. Patrick Khayat insiste : « un tchat sans ciblage comportemental n’est pas une solution satisfaisante, c’est le premier critère à avoir. Et il faut toujours se mettre à la place du client, et ne pas faire d’intrusion. »
Former les conseillers
Enfin, la formation des conseillers est capitale. « Le tchat est différent du téléphone ou du mail. Il faut mettre des moyens sur ces conseillers. Au début, on fait des erreurs. Les conseilleurs du mail ne savent pas faire du tchat. Il faut savoir si l’on doit faire du langage SMS, du français impeccable ou des phrases courtes. Il y a des formations pour cela » conclut-il. Coyote système externalise pour sa part cette part de la relation client chez le prestataire Eodom.
Photo : Patrick Khayat, en charge de la relation client chez Coyote, le 24 septembre.
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Je suis d’accord, à partir du moment où le tchat est gérer par des professionnels et non pas des amateurs, une formation doit être mise en place.