Comme les bourgeois de Calais, SFR s’avance en pénitent de la relation client. C’est un mea culpa au plus haut niveau sur sa relation client auquel a procédé l’opérateur télécoms mardi 20 mars à l’occasion d’une rencontre avec la presse. Le management veut croire à la rédemption, à un retournement et une reconquête de la clientèle. Notre confrère Libération conte la phase de mea culpa par le menu.
“On n’a peut-être pas suffisamment pensé aux clients pendant trois ans” déclare Alain Weill, PDG de SFR depuis novembre 2017. C’est un patron atypique pour un opérateur télécoms puisqu’il s’est surtout fait remarquer en développant la chaîne d’information BFM TV. C’est également un spécialiste des licenciements massifs sans états d’âme. Son discours sur la relation client sonne donc comme purement opportuniste.
Grégory Rabuel, directeur des offres grand public de SFR, renforce le discours de son patron : “on disait aux clients qui avaient un souci qu’on allait les rappeler mais ce n’était pas toujours le cas. On rappelait, ou pas. On traitait le problème, ou pas“.
L’heure est au changement. SFR serait redevenu une “boîte client-centric” selon Grégory Rabuel. Afin de regagner la confiance des clients, les offres sont simplifiées et les services de contenu ne seront plus imposés mais proposés en option. Les résultats devraient être visibles dès la publication des résultats de SFR en mai promet Alain Weill.
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