Le Grand Lyon – ou Métropole de Lyon – change de solution afin de superviser son informatique. Le Grand Lyon est une collectivité territoriale qui rassemble 59 communes et 1,4 million d’habitants sur 538 km². Il emploie 9000 agents répartis sur 7 délégations telles que la gestion de l’espace public, l’urbanisme et mobilité, le développement responsable, etc.
Faire gagner du temps aux équipes informatiques
Afin de simplifier et de moderniser ses processus de demande de support informatique, le Grand Lyon adopte la solution IWS d’Isilog. L’objectif est de faire gagner du temps aux équipes informatiques et aux utilisateurs, et de désengorger le centre de service informatique. Les 9 000 agents devraient bientôt pouvoir y accéder. L’outil est appelé à piloter la qualité de service au sein de l’ensemble de cette grande organisation.
La démarche vise à simplifier le support informatique des utilisateurs. Pour des raisons historiques, le Grand Lyon disposait de deux solutions de gestion de services IT (IT Service Management) pour administrer son support et son parc informatique. Le centre de services informatiques devait jongler avec deux canaux de remontée des incidents et des demandes des utilisateurs. Cette situation a déclenché le choix d’un outil unique avec un plus grand périmètre d’action.
Cet outil devient l’unique interface de référence entre le centre de service informatique et les 9000 agents du Grand Lyon. La solution gère désormais l’ensemble des demandes d’interventions. Les services sont fournis par le support informatique dans le respect du référentiel ITIL.
Trois catalogues de demandes de services
L’outil gère aujourd’hui trois catalogues de demandes de services adaptés aux spécificités des agents, de la DSI et des collèges de la métropole. La solution permet de dresser les besoins en ressources informatiques (matériel, logiciels…) et techniques (achat de nom de domaine, changement de la configuration d’Exchange, etc.) propres à chaque catégorie d’utilisateur.
Concrètement, la solution aide à traiter l’ensemble des demandes de support grâce à des tickets créés sur un portail dédié. Les agents conservent la possibilité de joindre le centre de service informatique par téléphone. « Ce qui fait la spécificité de ce projet c’est qu’il y a toujours un accès téléphonique au centre de service informatique de la métropole, car certains agents restent attachés au côté humain » souligne Samir Boumaila, chef de projet fonctionnel au Grand Lyon. « En parallèle, ils peuvent utiliser la plateforme ils bénéficient d’un catalogue spécifique à leurs besoins » précisent-ils.
Côté Grand Lyon, on relève que les premiers retours des agents sont encourageants. La moitié des incidents et des demandes de services informatiques se font désormais grâce au nouveau portail de support. Le routage des tickets et les fonctions de pilotage des délais ont permis un gain de temps et cela désengorge le centre de service informatique. « L’ensemble des utilisateurs apprécient l’outil. Les retours sont très positifs. Nous avons trouvé l’interface qu’il fallait pour que cela soit compréhensible pour eux », se félicite Frédérique Lescuyer, chef de projet informatique.
Améliorer la qualité de service en continu
Enfin, le Grand Lyon accède à un grand nombre d’indicateurs tels que le nombre d’incidents, le type d’incidents, le secteur, etc. À terme, le but est d’améliorer la qualité de service en continu en réalisant des analyses croisées de ces données.
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