Le digital aiguillon de la transformation d’Auchan

Sous la pression du digital et des nouveaux modes de consommation, Auchan adapte son offre et son modèle de vente. Le 9 septembre, le géant de la grande distribution annonce la suppression de près de 1500 emplois et la création de 380 nouveaux emplois. Cette annonce prend place dans le cadre du plan de transformation Auchan 2022.

Le digital dopé par la crise du Covid-19

Le digital a fait ses preuves durant le confinement, les clients d’Auchan ont plébiscité le multi-canal, la livraison à domicile ou le Drive. Le chiffre d’affaires digital de l’enseigne a ainsi atteint 12% de son chiffre d’affaires total au 1^er semestre 2020, soit une croissance de 33% à cause du confinement.

Les Drive, en particulier, avec un chiffre d’affaires en hausse de 50% pendant le confinement, sont apparus comme une solution bien adaptée au consommateur d’aujourd’hui, dans un contexte toujours marqué par le risque sanitaire. Pour l’enseigne, le digital, en complément du commerce physique, doit permettre de simplifier l’expérience de courses et faire gagner du temps aux clients. Les services digitaux dessinent une nouvelle proximité digitale désormais plus en phase avec les nouvelles attentes des consommateurs, affirme Auchan. Cela concerne le Drive, Auchan Piétons, les casiers (lockers), la livraison à domicile ou le e-commerce.  

Auchan annonce son ambition de doubler d’ici 2022 son chiffre d’affaires alimentaire en commerce digital et de réaliser ainsi plus de 15% du chiffre d’affaires global en dehors de ses points de vente physiques, les hypermarchés et les supermarchés. Pour l’enseigne, un axe majeur de développement est engagé. Il s’agit de créer 300 Drive Piétons en 2021 afin de répondre à la demande de proximité des consommateurs urbains. Ces Drive permettraient de créer environ 600 emplois.

Une organisation recentrée sur le client

Dans le même temps, le plan de transformation d’Auchan en France suppose une organisation simplifiée, recentrée sur le client, afin de répondre aux nouvelles attentes et d’assurer le redressement de l’enseigne. Auchan prévoit 3 leviers d’action. Premier levier, il s’agit d’instaurer un pilotage unifié de la chaîne de marchandise (la chaîne logistique), du fournisseur jusqu’au client. Pour cela, en 2019, Auchan avait créé Auchan Retail Logistique et réuni sous un même modèle l’ensemble de la chaîne de marchandise des hypermarchés et des supermarchés.

L’optimisation de la chaîne logistique doit répondre à l’émergence de nouveaux circuits de distribution et permettre d’unifier le pilotage de la chaîne de marchandise sous une responsabilité unique de bout en bout. Auchan veut introduire ainsi une logique de proximité, afin de réduire les coûts et l’impact de ses activités sur l’environnement et améliorer l’efficacité de ses services logistiques. Ce projet de réorganisation de la chaîne de marchandise se traduirait par des suppressions de postes aux échelons national, régional et local, sans fermeture d’entrepôt, et le passage de 7 à 6 régions logistiques.

Le deuxième levier d’action vise l’accélération de la digitalisation de l’offre d’Auchan et des parcours de courses des clients. Pour Auchan, les évolutions des habitudes des clients se sont accélérées avec la crise sanitaire et vont se maintenir au-delà, d’où le choix de nouvelles méthodes de travail et d’organisation. Cela concerne la transformation des parcours d’encaissement, afin de donner le choix aux clients entre les caisses automatiques, les caisses traditionnelles ou le paiement digital sans contact qui favorisera la fluidité. Cette transformation du paiement doit aider également Auchan à diversifier les tâches de ses employés.

Les caissières incitées à devenir polyvalentes

L’enseigne veut transformer le métier d’encaissement en un métier de service, personnalisé et diversifié faisant appel à la poly-compétence. Cela ouvrirait en outre de plus importantes perspectives d’évolution de carrière, propose l’enseigne. Grâce à des formations, les caissières pourraient aborder la transformation de leur métier et s’orienter davantage vers la relation client. La transformation du métier d’encaissement conduirait à modifier l’organisation du management de l’encaissement, sans effet sur le nombre d’emplois de caissières.

Par ailleurs, Auchan France projette de digitaliser le parcours client lorsque celui-ci contacte le service après vente. Auchan veut simplifier ce parcours et le fluidifier en modernisant son outil informatique, en permettant un diagnostic téléphonique en amont, une prise en charge de la réparation à distance ou encore un suivi du processus à tout moment par le client, pour réduire les délais et améliorer la satisfaction client.

La digitalisation du service après-vente reposerait sur le self service pour le client. Elle répondrait également au recul du marché de l’électronique grand public qui a entraîné la baisse d’activité du service après vente d’Auchan de 45% en 10 ans. Le projet doit entraîner la fermeture de 9 des 11 centres de réparation d’Auchan, ceux de Aubagne et Trappes seraient conservés, et la suppression des accueils SAV en hypermarché.

Des mesures en cours de négociation

Enfin, Auchan souhaite franchir une nouvelle étape dans la transformation de son modèle opérationnel. Par la mutualisation des métiers supports en hypermarché, Auchan France envisage de réorganiser les fonctions de back-office magasin afin de recentrer, de simplifier et mutualiser plusieurs filières métiers, à savoir les ressources administratives en hypermarché, les ressources humaines et la performance. L’ensemble de ces mesures sera négocié avec les instances représentatives du personnel, dans le cadre du processus d’information-consultation lancé ce jour.