Le client est la priorité du DSI de la chaîne de magasins Sephora, une chaîne de magasins qui commercialise des cosmétiques et des parfums. “Le numéro un avant tout, c’est le client”, souligne Michel Delbecq, DSI de Sephora, filiale du groupe de luxe LVMH. Il est intervenu le 12 Novembre, lors de l’événement Oracle Day à Paris.
Un objectif pour l’informatique
En pratique, « il faut faire plaisir au client, le séduire, l’étonner. C’est écrit dans la stratégie de l’entreprise, et c’est écrit dans les mêmes termes dans la stratégie de l’informatique » insiste-t-il.
Les deux tiers des investissements informatiques sont consacrés aux systèmes orientés vers le client, pour lui faire plaisir, et personnaliser la relation. En fait, le DSI précise : « faire plaisir aux clients, c’est faire plaisir aux vendeuses, pour qu’elles fassent plaisir aux clients. » Il s’agit d’offrir de l’assistance à la vente, de la mobilité en magasin. « La mobilité en magasin est notre axe stratégique » confirme le DSI. Pour information, les vendeuse de Sehora sont équipées d’iPod qui leur permettent de connaître l’historique d’une cliente. Les iPods ont été choisis car ils fonctionnent uniquement via Wifi et ne permettent pas de téléphoner. Dans le cadre de la relation client, la frontière pour l’informatique c’est le temps réel. « Nous voulons recommander un produit, un conseil en temps réel. Nous investissons sur les moteurs de recherche prédictifs » annonce-t-il.
Le Big Data pas à l’ordre du jour
Pour le reste, 20% des investissements sont consacrés à la Supply Chain et à la finance. Enfin, il y a le déploiement à l’international, pour un réseau qui compte 1800 magasins. « On s’appuie sur la standardisation des solutions, pour que la Turquie, la Pologne et la France aient la même qualité d’application » décrit Michel Delbecq.
Qu’en est-il du Big Data ? Cette dimension n’est pas à l’ordre du jour de Sephora. « Notre volumétrie de données augmente de 30% à 40%, 50% par an. Nous n’avons pas les gens pour traiter cela et nous n’intégrons pas les réseaux sociaux » déclare le DSI.
Actuellement, pour Sephora, les réseaux sociaux sont un lieu où il faut être présent, par une présence de marque, pour informer.« Les réseaux sociaux sont un sujet de veille, technique et marketing. Mais il n’y a pas d’usage transactionnel des réseaux sociaux » constate le DSI. « Ce sera sûrement dans le plan stratégique de Sephora pour 2015-2107. Il n’y a pas de résultat probant pour monétiser sur les réseaux sociaux » pense-t-il.
Le DSI reste centré sur le mobile. « Cela va durer encore 3 à 5 ans » déclare-t-il. « Le mobile, c’est pour les clients, les employés, les magasins et les managers. Et vous voyez que j’ai cité les managers en dernier, car ils ne sont pas la priorité, s’ils veulent une tablette par exemple » sourit-il.
Le DSI déroule la stratégie informatique chez Sephora tout en indiquant que pour la maison mère, LVMH, « la priorité, c’est d’introduire le digital dans l’ADN de certaines des marques. C’est une tendance lourde, idem pour Sephora » conclut-il.
Photo, de gauche à droite : Frédéric Bocktaels d’Oracle et Michel Delbecq, CIO de Sephora.
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