Euromaster, spécialiste des services d’entretien de véhicules en Europe, rénove le service de support à ses utilisateurs pour l’usage de leur espace de travail numérique. Pour cela, il fait appel à la société de services Kyndryl. Euromaster dispose de 2500 centres d’entretien des véhicules dans 17 pays. La société opère dans tous les segments du marché, des particuliers aux professionnels.
Améliorer le support aux utilisateurs d’Euromaster
Kyndryl s’est vu confier la gestion et la modernisation de l’ensemble des services de desk d’Euromaster. Le but est d’obtenir un support rapide et efficace à l’utilisateur. « Notre ambition était de faire progresser notre qualité de service qui n’était pas à la hauteur des attentes de nos utilisateurs » décrit Fabrice Stellmacher, Infrastructure Manager chez Euromaster.
L’entreprise a fait un appel d’offres et a choisi Kyndryl. Ce choix est fait « pour nous accompagner dans la modernisation de notre digital workplace avec un focus sur le service Desk » poursuit-il. Kyndryl a su être agile pour proposer un contrat adapté. « Nous avons entamé les transformations et les premiers NPS clients ont progressé » se réjouit le responsable, qui souhaite se placer dans une amélioration continue.
Ce contrat avec Kyndryl intervient dans le cadre d’un prolongement de 5 ans avec Euromaster. Kyndryl est un acteur important de la gestion des infrastructures informatiques. Le but d’Euromaster est que son service desk soit moderne et qu’il améliore l’expérience d’environnement de travail numérique de ses employés et la gestion de l’assistance des employés et de ses centres de services en Europe. Euromaster souhaite utiliser les outils les plus modernes pour délivrer à ses employés un soutien personnalisé et efficace.
Administration de tous les postes de travail
Kyndryl assure le service Device Management, qui comprend la gestion et l’administration de tous les postes de travail. Euromaster a confié à Kyndryl la création d’un espace de travail numérique dans lequel l’expérience utilisateur est améliorée pour ses employés. Les utilisateurs peuvent contacter le centre de support multi-langues par différents moyens : le téléphone et les systèmes de réponse vocale interactive, les agents virtuels, le chat, les FAQ, etc. L’objectif est de diversifier les points de contact, de réduire le temps d’attente, et de s’adapter aux préférences des utilisateurs.
Le support est personnalisé. Les nouvelles technologies assurent la collecte et l’analyse des données, des besoins et des attentes des utilisateurs. Cela doit permettre d’apporter des solutions adaptées, de personnaliser les messages, de créer une relation de confiance et d’accélérer le traitement des demandes. L’automatisation permet de traiter les demandes simples et récurrentes, de libérer du temps pour les agents humains, de réduire les coûts et d’améliorer la satisfaction des utilisateurs.
Des solutions technologiques mises en place permettent de mesurer et d’évaluer la performance du centre de support utilisateurs, comme le nombre de demandes, le temps de réponse, le taux de résolution, le niveau de satisfaction, et d’identifier les forces et les faiblesses, de mettre en place des actions correctives, et d’améliorer la qualité du service.
