Doctolib lance un assistant téléphonique fondé sur l’intelligence artificielle pour alléger le quotidien des soignants et simplifier l’accès aux soins des patients.
Proposé d’abord aux généralistes et aux dentistes
L’assistant téléphonique est disponible dans un premier temps pour les médecins généralistes et les chirurgiens-dentistes. Il sera étendu d’ici à la fin de l’année et dans le courant de l’année 2026 à d’autres spécialités médicales, paramédicales et aux établissements de santé.
L’assistant téléphonique est déjà déployé en Allemagne. Il a été conçu avec la société Aaron.ai, une entreprise acquise par Doctolib en mai 2024, créée en 2015 avec le soutien de l’Université Humboldt de Berlin et des chercheurs spécialisés en intelligence artificielle et technologies vocales. Dans le même temps, Doctolib accélère également le déploiement de l’assistant de consultation. Cet assistant a été utilisé dans 6 millions de consultations. Il est désormais accessible aux hôpitaux et à tous les praticiens, quelle que soit la version du logiciel Doctolib qu’ils utilisent.
L’assistant vocal doit aider les cabinets à mieux gérer les appels téléphoniques des patients. Doctolib déclare que cet assistant est capable de dialoguer naturellement et de s’adapter en temps réel aux demandes des patients. Doctolib indique qu’un médecin généraliste reçoit près de 500 appels par mois, soit 17 heures consacrées au traitement des demandes téléphoniques. Et jusqu’à 40 % des appels peuvent rester sans réponse faute de disponibilité.
Prise de rendez-vous en vocal intégré dans l’agenda du soignant
L’assistant vocal vise à prendre en charge les appels entrants, pour les demandes de rendez-vous, qui seront automatiquement intégrées dans l’agenda du soignant ; il doit simplifier la gestion administrative, en traitant les demandes nécessitant une prise en charge ultérieure telles que les renouvellements d’ordonnance, les certificats, les arrêts de travail, etc.
Les demandes sont enregistrées puis intégrées dans la messagerie du cabinet, de manière structurée. L’assistant doit réduire les interruptions et la charge mentale, en permettant aux équipes de se consacrer aux patients. L’assistant téléphonique permet notamment de prendre rendez-vous même en dehors des horaires habituels d’ouverture du cabinet, en fonction des plages configurées par le praticien.
L’assistant doit servir à accéder aux soins plus facilement, pour toutes les personnes peu à l’aise avec les outils numériques ; d’effectuer une demande par téléphone sans passer par le site ou l’application Doctolib, pour les démarches les plus courantes.
Un développement avec les secrétaires médicales
L’assistant téléphonique a été développé avec les soignants, les secrétaires et les télé-secrétaires, à toutes les étapes de sa création. Des secrétaires de cabinets pilotes ont été réunies lors d’ateliers réguliers et lors de tests en conditions réelles pour affiner l’ergonomie de l’outil.
Une dizaine de télésecrétariats partenaires ont participé pendant plusieurs mois à des sessions de travail et d’expérimentation permettant d’intégrer leurs retours. L’assistant téléphonique s’appuie sur une architecture technologique qui combine des modèles de reconnaissance et de synthèse vocale de dernière génération, afin de transcrire la parole avec précision même dans des conditions acoustiques variées.
Il utilise des modèles de langage avancés, pour analyser, reformuler ou structurer les informations ; des modèles développés en interne pour organiser le dialogue, catégoriser les demandes et identifier les situations nécessitant une intervention humaine.
Une solution qui doit préserver la confidentialité des échanges
Côté confidentialité des échanges, le système n’utilise que les informations strictement nécessaires c’est-à-dire le nom, la date de naissance et le numéro de téléphone afin de permettre au cabinet d’identifier le dossier du patient. Aucune information de santé sensible n’est collectée lors des appels.
Doctolib poursuit également le déploiement à grande échelle de l’assistant de consultation. Après un lancement en octobre 2024 et 6 millions de consultations assistées par l’IA, cette innovation qui prend des notes et propose un compte-rendu structuré des consultations est désormais proposée à un nombre croissant de soignants.
Il est proposé dans les hôpitaux, un contexte où les projets numériques sont plus longs à mener. Le but est de libérer de la charge mentale et de redonner du temps de soin aux équipes hospitalières. Depuis cet été, 11 établissements pilotes utilisent la solution, dont le groupe AHNAC, le Centre Hospitalier de Chalon-sur-Saône W. Morey et le CHU de Rouen.
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