Decathlon face au défi d’orchestrer intelligemment ses canaux d’interaction clients

L’enseigne d’équipements sportifs Decathlon s’emploie à améliorer l’expérience de ses clients en omni-canal et veut s’appuyer sur l’usage d’une forme d’intelligence artificielle.

L’épidémie de Covid-19 a accru considérablement les demandes d’interaction clients

L’épidémie de la Covid-19 a accéléré la croissance des ventes réalisées en e-commerce de Décathlon. La marque a accru de +32% ses ventes en digital en 2020. Cela représente 15,6% du chiffre d’affaires global en France et 19% du chiffre d’affaires au niveau mondial. L’impact de l’épidémie de Covid a aussi fait croître considérablement les demandes d’interaction des clients et cela quelque soit les canaux digitaux utilisés, que ce soit via les chatbots, les réseaux sociaux, en passant par les messageries WhatsApp ou Messenger et le centre de relation client.

La mise en place des projets d’expérience client destinés à fluidifier la gestion des demandes des consommateurs en provenance du web, des bots, de la voix et des réseaux sociaux, au sein des centres de relations client Decathlon a été détaillée par Anthony Boutez, Product Owner chez Decathlon, le 8 février à l’occasion de l’événement Hubday Retail & E-commerce organisé par le Hub Institute. L’enjeu du service clients de Decathlon est d’assurer l’évolution d’un centre de contacts omni-canal qui a jusqu’alors empilé des couches de logiciel différents pour traiter les canaux d’interaction, la voix, l’email, la voix du client, les réseaux sociaux, les bots, etc.  

Le projet est de faire passer aujourd’hui ce centre de contacts à un centre « d’expérience as a service » qui permette de personnaliser l’expérience client via la construction d’un parcours client inter-canaux complètement fluidifié grâce à l’intelligence artificielle. Dans le cadre de cette démarche, Decathlon s’appuie sur la solution Genesys Cloud, spécialiste des automates vocaux interactifs.

Envoi automatisé d’un questionnaire de satisfaction client par SMS

L’usage de cette plateforme permettra par exemple très prochainement d’envoyer via SMS un questionnaire de satisfaction au client dès la clôture de l’interaction avec le conseiller. Chez Decathlon, on rêve à un usage des canaux d’interaction guidé par l’intelligence artificielle. Par exemple, si un client regarde un contenu sur le site e-commerce de Decathlon depuis son mobile, l’engagement prédictif basé sur le Machine Learning va lui proposer de discuter avec un chatbot. Au bon moment, le client pourra demander à changer de canal pour parler à un conseiller, ou se faire envoyer un devis via la messagerie WhatsApp afin de finaliser son achat sur son PC à domicile le soir même. Cette fonctionnalité est en réflexion chez Decathlon.

Ces nouveaux logiciels « d’expérience en tant que service », destinés à la relation client sont basés sur une technologie d’API, des interfaces applicatives informatiques. Cela doit permettre de centraliser dans un même outil tous les canaux d’interaction.  Le but est d’uniformiser le parcours client afin de faciliter les synergies et l’inter-canalité. Le défi est d’importance car Decathlon fait face à 500 000 interactions clients par an en France, et plus d’un million au total sur l’ensemble des pays européens ou l’enseigne est présente.

Pour l’avenir Decathlon ambitionne d’intégrer son outil de relation client CRM (Customer Relationship Manager) à ces outils dès 2022 avec de nouvelles fonctions liées à WhatsApp et à d’autres canaux si les clients le demandent.
Decathlon apparaît plus que jamais comme l’entreprise à suivre à l’heure où elle atteint 90% de satisfaction client. L’enseigne a augmenté de +5% cette satisfaction en 2021 par rapport à 2020. Decathlon est citée comme la marque préférée des Français en 2021, selon un sondage publié par le JDD. Elle est également sacrée en 2021 entreprise « la plus admirée des Français », selon un sondage de l’Ifop. Decathlon réussit enfin 80% d’enchantement client, en augmentation de +10% en 2021.