Allianz Partners veut fidéliser ses clients grâce aux messages en mode push dans l’assistance

Afin de réduire le taux d’abandon de ses applications mobiles d’assistance et accroitre le taux d’engagement de ses clients, Allianz Partners, filiale d’assistance de l’assureur allemand Allianz, fait appel aux notifications en mode push.

Une plateforme de marketing mobile 

La société d’assistance s’appuie sur une plateforme afin de segmenter les utilisateurs en temps réel en fonction de leurs usages et d’exécuter des campagnes marketing de notifications push, In-app et web push. Allianz Partner entend transformer les applications mobiles en un véritable canal business, en augmentant de façon significative les taux d’engagement et de rétention de ses clients.

Allianz Partners traite 65 millions de demandes d’assistance par an

Allianz Partners fournit des services d’assistance, d’assurance voyage, de santé à l’international et d’assurance automobile. Il traite 65 millions de demandes d’assistance par an. L’entreprise, dont le siège se trouve à Saint-Ouen (93), emploie 21 500 salariés dans 76 pays, parlant 70 langues.

Grâce aux notifications « push », « nous avons noté une réduction très significative du taux d’abandon qui a baissé de 20% à 5% pour notre application « Ondemand RoadSide Assistance » [NDLR : assistance aux conducteurs] notamment en Hollande » se félicite Laurent Wahl, Digital UX and mobile manager d’Allianz Partners. L’entreprise se satisfait du taux d’engagement client qualifié d’« assez consistant au vue du caractère discontinu de l’activité d’assistance. »

Le défi d’entretenir une relation dans l’assistance 

L’assistance se caractérise par son aspect discontinu. Allianz Partners entretient des relations avec ses clients essentiellement quand ils sont en voyage ou en déplacement, et qu’ils ont besoin d’une assistance. L’enjeu était de « créer un contact permanent et contextuel avec l’assuré en déplacement ou en panne, en nous appuyant sur une application mobile installée sur son téléphone portable » décrit Laurent Wahl.

Les notifications push mises en place d’abord sur l’application mobile Allianz Travel

Il s’agissait de renforcer l’engagement client, et de répondre à la notion « d’éveil client », qui est primordial dans le contexte discontinu de ce métier. Pour sa première application mobile, Allianz Partners a choisi « Allianz-Travel », son application dans le domaine du voyage. L’application est commercialisée sous différents noms, tels que « My TravelApp » en Italie, « TripWize » au Canada) et « TravelSmart » aux Etats-Unis, Thaïlande et Brésil.

L’application « Allianz Travel » permet à Allianz Partners de dialoguer de manière permanente et contextuelle avec ses assurés, avant même leur départ. Dès la souscription de son assurance de voyage, le client est invité à télécharger l’application mobile, afin d’y trouver les éléments dont il aura besoin, lorsqu’il appellera la compagnie pour une assistance.

Eveiller l’attention du client 

Pendant le voyage, l’entreprise lui envoie des messages « push » pour lui rappeler les différents services disponibles via l’application. Le but premier consiste à « éveiller », puis à rendre permanente l’attention du consommateur aussi longtemps que possible en amont, pendant et après un voyage, en lui apportant des informations importantes.

L’application mobile sert à s’orienter lors de ses voyages

L’assuré pourra aussi retrouver et télécharger sa police d’assurance via l’application, identifier des établissements hospitaliers présélectionnés par Allianz Partners, ou localiser les commissariats, les ambassades, etc.

Lorsqu’il s’agit d’une assistance routière, l’effet « éveil » est plus important, étant donné que dans certains pays, Allianz Partners propose une assistance à la demande. En France, l’assistance routière est généralement déjà incluse dans un contrat d’assurance, mais ce n’est pas le cas dans tous les pays. L’automobiliste en panne doit contacter un dépanneur ou une compagnie d’assistance en urgence.

Une campagne publicitaire pour éveiller les automobilistes

En matière « d’éveil », Allianz Partners a alors mené une importante campagne publicitaire pour attirer l’attention des automobilistes et les inciter à télécharger de manière proactive et préventive l’application « Ondemand RoadSide Assistance », pour l’avoir déjà sur leur smartphone en cas de besoin.

Des notifications personnalisées augmentent l’engagement du client

Le client peut utiliser l’application pour demander d’être dépanné. Le temps que le service d’assistance cherche un dépanneur, ce qui peut prendre une dizaine de minutes, des notifications « push » personnalisés peuvent être envoyées au client pour l’informer de l’avancement de son dossier, du délai d’arrivée du dépanneur, etc. Cette communication gérée par le service d’assistance durant le temps d’attente permet d’instaurer et de renforcer l’engagement client.

Dès que l’utilisateur a téléchargé une application d’Allianz Partners, l’entreprise est en mesure de le suivre. Il est possible de connaître l’usage qui est fait de l’application et les sujets auxquels le client s’intéresse à « l’instant  t », afin de lui envoyer des messages avec des informations contextuelles, ciblées et personnalisées.

Un projet d’intégration sur 4 mois

Dès la conception jusqu’à l’implémentation de l’application dans le cas de « Allianz Travel », le projet global a duré 4 à 5 mois. Cela comprend la mise en place des outils analytiques et le paramétrage des messages « push », afin d’optimiser le taux d’engagement client. Une fois déployée en France, en 2016, celle-ci a été adoptée dans d’autres pays.

La prochaine application mobile traitée concerne les paiements

Le prochain projet d’intégration d’une application mobile avec les notifications en mode « push » concerne « Allianz Prime », introduite par Allianz Partners et Visa en 2018. « Allianz-Prime » sert à effectuer des paiements avec son mobile sur internet et en magasin. L’objectif est d’optimiser le taux d’engagement client pour cette nouvelle offre mobile.

Ces résultats sont obtenus via l’installation, non intrusive, d’un SDK au sein des applications mobiles et des sites web. Allianz Partners s’est mis à la recherche d’une solution en 2015 et a retenu la plateforme de FollowAnalytics. La solution était déjà utilisée chez Allianz France. Il existe énormément d’autres plateformes sur ce marché, on citera Accengage, BrazeAudience Plus, batch, Pyze,  Swrve ou Airship.

Une expertise mobile centralisée chez Allianz Partners

Sous la direction de Laurent Wahl, Digital UX and mobile manager d’Allianz Partners  l’entreprise prestataire de services d’assistance, a mis en place une équipe dédiée, dont la mission consiste à délivrer des applications mobiles pour l’ensemble des filiales d’Allianz Partners au niveau monde.
L’équipe développe des solutions dans les différents pays, en collaboration avec les équipes sur place. Les applications sont ensuite ajoutées au portefeuille des solutions mobiles d’Allianz Partners qui les recommande à l’ensemble de ses filiales, à l’étranger. La centralisation au niveau du groupe facilite la gouvernance et évite à l’entreprise de se retrouver avec une panoplie de plusieurs solutions à travers ses différentes implantations dans le monde.

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