Vente à distance, Boulanger renforce les liens entre ses vendeurs et ses clients

Boulanger répond à 1800 clients à distance par jour

Après un mois de tests concluants dans les magasins du nord de la France, Boulanger lance le service « Mon Vendeur Préféré », une forme d’expérience « Personal Shopper » pour faciliter la vente à distance.

Créer un lien privilégié entre les clients fidèles et les vendeurs


Cette option propose aux clients de créer un lien privilégié avec l’un des vendeurs de leur magasin. Pour l’enseigne, il s’agit d’améliorer la relation avec ses clients les plus fidèles. Cette nouveauté permet aux clients de demander à être rappelés, dès que possible ou à l’heure de leur choix, par leur vendeur préféré. La réponse est garantie est dans un délai de 2 heures.


La nouvelle fonctionnalité est intégrée dans l’outil de travail des conseillers Boulanger afin qu’ils assurent une relation client personnalisée et de proximité. Pour le client, cette option est accessible depuis l’application mobile de Boulanger. Ce sont les conseillers qui peuvent se déclarer “Vendeur préféré” auprès de leurs clients membres de Club +, Club Infinity ou Pro.

Si le vendeur préféré n’est pas disponible, les conseillers du magasin reçoivent un message sur leur outil de travail, afin de prendre le relais sur cette sollicitation. Si la demande n’est pas traitée dans un délai de deux heures, les managers sont prévenus qu’un client est en attente d’appel.

Une réponse garantie en 2 heures

« Avec le service Vendeur préféré, nous donnons les moyens techniques à nos équipes de se rendre disponibles de manière simple pour leurs clients privilégiés » présente Davy Schuster, responsable projets de vente à distance. « Notre objectif est de garantir une réponse par le vendeur ou le magasin en moins de 2 heures », ajoute-t-il.

Afin d’améliorer la relation client, Boulanger s’appuie sur l’omni-canalité, afin de répondre aux besoins de sa clientèle que ce soit en magasin ou à distance. Boulanger est ainsi présent auprès de ses clients à distance chaque jour. « Depuis 4 ans, Boulanger accompagne près de 1 800 clients chaque jour par chat, appel et visio » déclare Jean-Philippe Allain, Directeur Digital & Relation client chez Boulanger. « Cette démarche est désormais ancrée dans l’expérience de vente omni-canal de nos clients. Avec ‘Mon Vendeur Préféré’, Boulanger accélère le rythme et devient le premier retailer à proposer un lien unique entre le client et son vendeur » dit-il.

Afin de renforcer la relation client, Boulanger dédie 500 collaborateurs à l’accompagnement et au conseil des clients. Regroupés au sein de Boulanger Customer Care ils traitent près de 6 millions de demandes par an, partout en France. En 2023, afin de renforcer l’accessibilité du service client à l’ensemble de ses clients, Boulanger a recruté sa première promotion d’alternants sourds afin de conseiller, en magasin et à distance à travers des appels vidéo, les clients sourds.

Boulanger dispose de 217 points de vente en France

Boulanger est une enseigne spécialiste des équipements de la maison en électroménager et multimédia. Boulanger dispose de 217 magasins et du site boulanger.com. Boulanger propose le retrait en 1 heure ou la livraison à domicile dès le lendemain. Bouilanger propose des services de réparation avec l’abonnement à la réparation illimitée avec Boulanger Le Club INFINITY, la reprise et le rachat des anciens appareils, les offres de produits reconditionnés ou la location d’équipements.

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