Un chatbot est à placer au bon endroit dans le parcours client en e-commerce


Deux études produites par le français Botnation, spécialiste de la création de chatbot, à huit mois d’intervalle détaillent les attentes des utilisateurs en matière d’agents conversationnels placés sur les sites de e-commerce. Les consommateurs en déplorent le manque de subtilité mais l’utilisent pour des raisons de disponibilité.

Les sites de réservation d’un séjour en tête des demandes pour un chatbot

L’usage d’un chatbot est apprécié de façon différente selon le contenu des sites web. Ce sont les sites de réservation d’un hébergement ou d’un séjour qui arrivent en tête des demandes d’accompagnement par un chatbot (71% de réponses positives). Ils sont suivis pas les places de marché généralistes (65% de réponses). En queue de peloton, on trouve les sites web de jeux et de jouets (11%) et d’alimentation ou de produits de grande consommation (28%).

De manière globale, 62 % des personnes interrogées considèrent qu’il n’y a pas encore assez d’outils conversationnels sur les sites et 47 % d’entre eux préfèrent un site avec un chatbot plutôt qu’un site sans. En revanche, 28 % n’y accordent  pas d’importance et 25 % n’apprécient pas ce genre d’outils. C’est ce que montre l’enquête réalisée du 3 au 9 décembre 2021 auprès de 3 859 personnes par Botnation.


Dans le détail, à la question « Quels sont les trois types de sites (choix multiple donc) pour lesquels les Français aiment ou aimeraient être accompagnés par un chatbot ? », les sondés répondent :

  • 71 % Réservations hébergements, séjours
  • 65 % Places de marché généralistes
  • 62 % Mode, habillement, vêtements
  • 57% Billetterie en ligne
  • 52% Beauté, santé, soins
  • 51% Meubles et décorations
  • 51% Produits électroniques et électroménagers
  • 42% Produits culturels
  • 28% Alimentation et produits de grande consommation
  • 22% Jeux et jouets
  • 11% Autres

Un chatbot est apprécié lors de la précision des modalités de livraison

L’usage du chatbot est apprécié dans certains moments particuliers du parcours client. Il est plutôt le  bienvenu lors de la précision des modalités de livraison (27% des réponses positives), pour aider à résoudre des problèmes techniques (25%) et pour obtenir des informations sur certains produits choisis (24%). Etonnamment, le chatbot n’est pas recherché lors du paiement (5% de réponses) ni au tout début des recherches (3% de réponses positives).

Dans le détail, à la question « A quel moment les Français souhaiteraient avoir le plus d’accompagnement d’un chatbot ? », les sondés répondent :

  • 27% A la fin des achats pour les modalités de livraison et de réception
  • 25% Problèmes techniques, SAV
  • 24% Informations sur certains produits choisis
  • 13% Pendant tout le parcours client
  • 5% Au moment du paiement
  • 3% Au tout début de leurs recherches
  • 1% Pour discuter de nouvelles offres, évolutions, etc.
  • 1% Ne savent pas
  • 1% Autre

Par ailleurs, une autre enquête montre que le sentiment face aux chatbots est mélangé. On relève que 59% des consommateurs sondés apprécient les chatbots contre 13%  qui ne les aiment pas. Or, il y a 67 % des répondants qui préfèrent quand même communiquer avec un être humain pour la résolution de problématiques plus complexes, confirmation que les chatbots doivent encore s’améliorer. A noter que 28% des répondants ne savaient pas ce qu’est un chatbot. Ces réponses sont issues d’une première enquête effectuée du 12 au 21 avril 2021 auprès de 2041 consommateurs français (et de 1984 professionnels) qui est présentée comme un « j’aime/j’aime pas ». 

Dans le détail, à la question « Qu’est-ce que les personnes sondées apprécient le plus avec un chatbot ? », les répondants indiquent :

  • 89% Avoir une réponse rapide
  • 75% Ne pas attendre qu’un conseiller soit disponible
  • 51% L’analyse de leurs questions pour obtenir un contact qualifié avec un conseiller

Dans le détail, à la question « Qu’est-ce que les personnes sondées apprécient le moins avec un chatbot ? », les répondants indiquent :

  • 84% L’incompréhension de leurs questions
  • 72% L’impossibilité de répondre à certaines attentes ou questions
  • 63% L’aspect froid et automatisé
  • 56% L’obligation de passer au final par un conseiller

L’éditeur Botnation a été créé en 2017 par Emmanuel Françoise. C’est une plateforme de création de chatbot basée sur une intelligence artificielle propriétaire. Botnation emploie une dizaine d’employés et affiche plusieurs centaines de clients.

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