A l’instar de beaucoup d’entreprises, les banques et les opérateurs télécoms en tête, le laboratoire pharmaceutique Sanofi veut alléger le nombre d’appels sur son centre d’appels et orienter les appelants, les pharmaciens dans son cas, vers un portail en self-service.
Un tiers des appels gérables via un portail web
Sanofi propose pour cela un portail web baptisé Sanofficine, co-construit avec les pharmaciens. « Nous avions constaté que le nombre d’appels auprès de notre service client était en constante progression chaque année. Plus de 1/3 d’entre eux concernaient le suivi de commandes, des demandes comptables ou des déclarations de litiges » décrit Stéphane Gérard, responsable de la relation client chez Sanofi France.
Le portail Sanofficine cherche à répondre à ces questions des pharmaciens de manière immédiate. Le portail propose une arborescence de navigation donnant accès à des informations telles que le suivi des commandes et des livraisons, l’accès aux pièces commerciales telles que les factures et les avoirs, ainsi que la formulation de demandes et de réclamations en ligne.
Meilleure intégration entre back et front office
La mise en place du portail a nécessité la transformation du back office combinée à une meilleure intégration avec le front office. Le dispositif a été mis en place par la société Comdata qui a contribué à analyser et simplifier les processus de prise en charge. Un CRM à 360° a été développé afin de disposer d’une vision globale des demandes dans ce cadre.
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