Les assistants IA rebattent les cartes de la réservation d’hôtel selon le PDG d’Accor

Sébastien Bazin, patron du groupe hôtelier Accor, a l’art d’exprimer avec une ironie résignée les conséquences de l’irruption de nouveaux acteurs technologiques dans son secteur d’activité à l’instar de Booking ou d’Expedia. Or cette fois-ci, l’arrivée des assistants IA tels que ChatGPT est accueillie avec un préjugé favorable.

Accor teste actuellement la réservation de séjour dans ses hôtels en passant par l’assistant conversationnel ChatGPT d’OpenAI. Le dirigeant d’Accor estime que les cartes vont être rebattues dans la réservation de séjours, lui qui souffre de devoir partager ses clients et ses marges avec Booking.com et Expedia. Accor préfère en effet pousser sa propre centrale de réservation.

Qui possédera la relation avec le client ?

Le PDG pose directement l’enjeu en termes de propriété du client. « Toutes les cartes vont être rebattues. Donc, qui va prendre l’ascendant sur la relation client ? Vous allez appartenir à qui ? Vous êtes devenu le produit, moi aussi. Donc, qui va être celui qui va répondre le mieux à vos attentes en termes d’expérience, en termes d’envie d’être séduit, en termes de capacité de choix ? » interroge-t-il. Il a pris la parole sur BFM Business, le 19 février.

Il voit la montée en puissance de l’IA conversationnelle comme interface vers le client. « De manière indiscutable, l’agent conversationnel qui existe aujourd’hui sur l’IA va prendre le pas. Vous lui demandez déjà tout dans votre vie avec ChatGPT. Vous allez aussi lui demander: Tiens, je suis avec Untel, je voudrais aller là. Dis-moi ce qui existe » décrit-il comme exemple de demande initiale pour un voyage et une réservation.

Signature avec OpenAI, Mistral et Gemini

Le dirigeant estime que son groupe Accor doit être en amont de cette transformation.  « Nous sommes le premier groupe hôtelier au monde à avoir signé avec un partenaire américain qui est ChatGPT, mais on est en train de signer aussi avec Mistral AI et on signe aussi avec Gemini de Google » annonce-t-il.

Le PDG estime que son groupe doit être très vite présent. Le test en cours avec ChatGPT a été lancé il y a 15 jours. Sébastien Bazin déclare attendre le résultat du test dans deux mois mais il est optimiste sur son issue. « J’ai peu de doute que ces instruments-là vont prendre l’ascendant sur ce qui existe aujourd’hui » dit-il.

Il estime que les autres canaux de réservation existants vont s’adapter et ne pas disparaître. « Mais on va tous être obligés de s’adapter et cela va être plutôt bien pour Accor » pense-t-il.  Accor devient partenaire de choix via ChatGPT. « Nous allons leur donner accès à l’inventaire, on va probablement avoir des canaux de réservation, ce qui ne peut pas être le cas aujourd’hui car on est obligé de se remettre sur le site de Accor pour réserver, mais ils auront la connaissance des prix, la connaissance de nos marques, la connaissance des promesses de marques » décrit-il.

Une présence renforcée auprès des clients

Il voit ce nouveau canal de commercialisation comme une révolution. « Cela va nous permettre de rentrer dans beaucoup plus de familles en étant beaucoup plus efficace, probablement d’avoir une data beaucoup plus fiable, d’avoir un lien avec [les clients] beaucoup plus fréquent » présente-t-il.

Pour une fois, il voit cette révolution technique comme étant bonne. Il ne voit pas d’un aussi bon oeil l’arrivée de Booking, Experdia ou Airbnb. « Autant Booking.com, Expedia, ou AirBnB, cela nous a pris soit des commissions, soit des clients. Nous avons plus de 115 millions de clients avec notre programme de fidélité. Si en plus, on peut les faire bénéficier de cet agent conversationnel, ce n’est que du bonheur pour tout le monde. Le tout, c’est de jouer et de bien jouer » termine-t-il.