Les distributeurs de billets de la banque Caixa proposent une expérience web et de la reconnaissance faciale

La banque espagnole Caixa dote ses distributeurs automatiques d’une interface similaire à cette de ses autres canaux digitaux, web et application mobile. C’est une expérience omni-canal qui sera identique en termes de services et d’image, sur tous les canaux. La banque prévoit la mise à niveau de ses 9000 distributeurs automatiques à la fin de juillet 2021.

Retrait d’argent en 2 étapes

Tout en transformant la navigation sur ses distributeurs de billets, la banque propose de nouveaux services tels que le retrait d’argent en 2 étapes, et ouvre la porte à une banque qui intègre de multiples canaux digitaux partagés. « Ce projet permet à Caixa de devenir la première banque omni-canal complète au monde, capable de fournir la même expérience client sur tous ses canaux numériques » se félicite-t-on chez Caixa.

La mise en œuvre a commencé par l’installation de la plate-forme dans 50 distributeurs automatiques de billets situés dans des points clés de Barcelone. Le processus sera étendu au cours des prochains jours au reste de l’Espagne, en visant la fin du déploiement en juillet avec plus de 9000 guichets automatiques adaptés sur le réseau de Caixa. Par ailleurs, au second semestre, tous les distributeurs automatiques du réseau Bankia seront intégrés à la plateforme.

En plus d’unifier l’expérience utilisateur des distributeurs de billets avec celle des canaux Web et mobile, la solution vise une interaction plus conviviale et transparente. Elle comporte une personnalisation du menu d’options, afin que chaque utilisateur ait un accès direct à ses fonctions et options les plus utilisées sur l’écran d’accueil. Cette personnalisation interviendra par défaut, à chaque fois que le client utilise le guichet automatique avec sa carte sans besoin de reconfigurer les paramètres. Les écrans ont été repensés pour présenter plus d’informations d’aide aux utilisateurs.  

Des opérations préparées sur le web et exécutées sur le distributeur

Avec ce nouvel logiciel, Caixa ouvre la voie à la création de nouveaux services en omni-canal. Par exemple, les utilisateurs pourront préparer des opérations via leur application mobile ou sur le Web qu’ils exécuteront plus tard à un guichet automatique, en s’identifiant. Ces nouvelles fonctions seront intégrées progressivement.

Le projet a été conçu en méthodes agiles et grâce au Design Thinking. La démarche a tenu compte des commentaires de clients d’âges et de profils différents, ainsi que de groupes d’employés de la banque. La mise en place de la solution  s’accompagnera d’une nouvelle vague d’installation de technologies de reconnaissance faciale, afin d’assurer aux clients des retraits de billets avec moins de contact physique, tout en renforçant la sécurité dans l’utilisation des terminaux.

Actuellement, il existe 700 guichets automatiques en Espagne qui proposent ce service de reconnaissance faciale. La banque devrait atteindre 1250 guichets automatiques avec identification biométrique d’ici la fin juillet 2021. Ainsi, toutes les succursales du nouveau modèle de Caixa en Espagne, disposeront d’au moins un guichet automatique intégrant cette fonctionnalité. Pour faciliter l’utilisation, les clients pourront enregistrer leurs données biométriques depuis l’application mobile de la banque sans avoir à être assisté par un conseiller. Actuellement, la banque possède la plus grande base de clients d’Espagne avec un total de plus de 10 millions d’utilisateurs de tous ses canaux de services numériques.