La banque Bred accroit ses ventes en ouvrant ses agences uniquement sur rendez-vous

Olivier Klein, directeur général de la Bred

Face à la concurrence des néo banques et à la désertion des agences par les clients, la banque Bred réagit et fait désormais en sorte que ses conseillers en agence n’accueillent les clients que sur rendez-vous. Le dispositif a été testé durant 1 an, et est monté en charge durant les confinements récents dus à la Covid-19. La Bred souligne que son nouveau modèle entièrement sur rendez-vous est unique en France. Le rendez-vous peut avoir lieu aussi bien dans l’agence qu’au téléphone.

Augmentation des ventes de 30%

Premier bilan, les ventes de produits bancaires augmentent. « Nous avons augmenté de 30%  les ventes de produits. C’est très significatif. Et les clients sont bien plus contents car on s’occupe bien mieux d’eux » se félicite Olivier Klein, directeur général de la Bred. Il s’est exprimé sur le plateau de BFM, le 5 janvier. La Bred est une des banques du groupe BPCE (Banque Populaire Caisse d’Epargne). Elle gère 1 million de clients avec 6000 employés. Elle dispose de 400 implantations en France.

Les clients se rendent de moins en moins dans les agences et il faut lutter contre les néo-banques

Le basculement vers la prise de rendez-vous a été décidé car les clients se rendent de moins en moins dans les agences et afin de lutter contre la concurrence des néo-banques. « La fréquence de visite en agence bancaire a baissé depuis des années, grâce aux avancées numériques permettant aux clients d’être autonomes dans la ‘banque au quotidien’ » considère la Bred. La prise de rendez-vous permet de donner du temps aux conseillers en agence pour préparer leurs argumentaires de vente selon chacun de leurs clients. Les conseillers ont été spécialisés par type de clientèle et leurs besoins. Leur temps de formation a été augmenté.

La Bred rappelle que la banque ce n’est pas des mouvements d’argent. « La réalité c’est que la banque ce n’est pas que déposer et retirer de l’argent ou faire un virement. Il y a tous les conseils pour ses projets de vie, que ce soit pour les particuliers, les professionnels ou les entreprises. Nous accompagnons tous les projets de vie dans le temps, avec le crédit, l’épargne, les assurances » liste le DG.

Une agence de la banque BRED Banque populaire

Spécialiser les conseillers sur un type de clientèle et non sur des produits

« C’est pour cela que là nous pouvons battre les néo banques sans problèmes » affirme-t-il. « Si nous sommes aussi bons qu’elles sur la partie technologique, sur la banque digitale, ce qui est le cas maintenant, et qu’en plus nous avons bien adapté notre conseil, pour libérer le temps maximum aux conseillers, et en les spécialisant non pas sur des produits mais sur des types de clientèle et leurs besoins » dit-il.

« Nous avons spécialisé les commerciaux sur les besoins du type de clientèle qu’ils traitent »

« Il a fallu développer le digital très vite pour être au moins aussi bon qu’une néo-banque. Mais si on ne fait que cela, cela ne suffit pas, parce que les néo-banques en plus, se veulent être low cost. Et si elles sont low cost, c’est parce qu’elles n’ont pas de conseillers » reprend le dirigeant. Le risque est toutefois que le client en sache plus que son conseiller reconnait Olivier Klein. « Le risque est que le client se dise qu’il en sait plus que le conseiller bancaire. Ce serait atroce. Il faut former beaucoup. Nous avons  augmenté de 40% la quantité de formation à chacun. Nous avons spécialisé les commerciaux sur les besoins du type de clientèle qu’ils traitent. Et on leur donne un maximum de temps pour faire ce conseil » souligne-t-il.

Le conseiller en agence peut être soit en réaction à un appel client soit appeler le client en étant proactif. Ces appels sortants marchent bien à condition qu’ils soient bien préparés pointe Olivier Klein. « Nos clients sont ravis lorsqu’on leur téléphone à condition d’avoir préparé le rendez-vous » insiste-t-il. « Si c’est pour préparer la vente d’un produit X comme on pousse un paquet de lessive. Cela ne marche pas. Mais si on prépare bien le rendez-vous, en connaissant bien son client, en utilisant les data, c’est-à-dire en étant à la fois scientifique et relationnel, et le conseiller doit savoir manipuler tout cela, s’il appelle pour parler des besoins du client, le client est à 99% ravi qu’on le fasse » conclut-il.

On réserve un créneau auprès du conseiller via l’app BREDconnect

La prise de rendez-vous s’effectue via l’appli bancaire BREDConnect. Une nouvelle interface a été mise en place. Les clients peuvent voir les disponibilités de leur conseiller et choisir le moment qui leur convient le mieux. Selon le besoin du client, un créneau lui est réservé. Cela peut être 15 minutes par exemple pour retirer un chéquier. Ou bien 1 heure par exemple pour financer un projet, valoriser son épargne ou préparer sa retraite.

Le modèle d’accueil sur rendez-vous a été testé en 2019 dans une partie des agences du réseau de la BRED, chaque après-midi. Ce test pilote a validé cette orientation. Les mesures sanitaires liées au coronavirus ont permis de confirmer à grande échelle la pertinence de la stratégie en étendant le dispositif sur l’ensemble de la journée.

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