Galeries Lafayette sur les Champs Elysées : une nouvelle relation client

Les Galeries Lafayette prennent pied sur les Champs Elysées. Leur nouveau magasin ouvre le 28 mars au numéro 60 de l’avenue.

Des clients connectés et cosmopolites

La démarche est d’être à la fois utopique et pragmatique afin de connecter les clients, cosmopolites, à tout ce que l’époque produit de meilleur, de plus libre et de plus audacieux, promet Philippe Houzé, Président du directoire des Galeries Lafayette. La superficie commerciale est de 6000 m2 sur 4 étages. Le lieu mêle le shopping, la restauration et les événements.

Ce magasin inaugure un nouveau modèle de vente, incarné par 300 vendeurs dédiés à la relation client, baptisés « Personal Stylists », ou stylistes personnels, formés par les Galeries Lafayette afin d’accompagner les clients avant, pendant et après leurs visites. Cette nouvelle approche s’appuie sur deux services digitaux spécifiques. Il s’agit de l’application conversationnelle « Personal Stylist » qui invite les clients à prendre rendez-vous et à échanger avec le conseiller de leur choix, et le cintre intelligent, qui informe instantanément les visiteurs sur un produit et sa disponibilité.

Le magasin propose un parcours marchand repensé. Il s’agit de réinventer les codes du magasin classique. Les marques ne sont plus proposées dans le format traditionnel « shop-in-shop » mais sont regroupées par styles et tendances, à travers des univers mixtes et multi-catégories. L’expérience shopping doit être plus fluide et surprenante. Le magasin présente 650 marques Mode, Beauté, Accessoires, Lifestyle et Food.

Une expérience d’abord relationnelle

Le magasin propose un styliste personnel pour tous. Il s’agit de délivrer une expérience relationnelle avant d’être transactionnelle. Cette expérience conversationnelle est portée par 450 collaborateurs dont 300 « Personal Stylists », Grooms et Stock Runners. Les outils digitaux ont été pensés pour s’intégrer dans le parcours d’achat des visiteurs, sans écran, ni technologie ostensible, afin de privilégier une expérience avant tout humaine. La technologie doit répondre aux attentes des clients en matière d‘ultra-personnalisation et d’instantanéité.

Les stylistes personnels ont été recrutés pour leur personnalité, leur passion de la mode et du client. Ils ont vocation à devenir des « démocratiseurs de services », à mi-chemin entre des experts des tendances, des influenceurs culturels et des concierges. Ils accompagnent les clients sur l’ensemble du parcours shopping, indépendamment des marques ou des univers, pour proposer des nouvelles silhouettes « mix & match » adaptées à leurs envies.

L’application mobile «  Personal Stylist 2.0 » vise à permettre aux vendeurs de mieux connaître et servir leurs clients, et d’anticiper les tendances. Un assistant virtuel intégré apporte aux équipes du magasin une formation continue. Une messagerie instantanée est destinée aux clients. L’application est complétée par un dispositif de paiement mobile et des fonctions RFID.

Une relation continue entre le vendeur et le client

Le premier objectif de « Personal Stylist 2.0 » est de concrétiser une approche de vente conversationnelle en munissant les 300 « Personal Stylists » d’outils simples pour communiquer directement avec leurs clients. Une plateforme de Social CRM est reliée à la base de données centrale des clients. Elle permet à tous les clients d’avoir accès à un service de « Personal Stylist », avant, pendant et après leur venue en magasin.

La continuité de cette relation doit bénéficier aussi bien aux clients qu’aux équipes en magasin. Les premiers entrent en contact librement avec les experts mode et lifestyle, les seconds utilisent la plateforme pour se former et s’informer à travers des intégrations communautaires (Tagwalk, messagerie de groupe et fonctionnalités de partage) et des systèmes support.

Par ailleurs, le magasin utilise un cintre intelligent repensé pour répondre pour tous les articles à une question clé : quelles sont les tailles disponibles ? À l’aide du cintre connecté, les clients pourront sélectionner leur taille et retrouver la pièce demandée en cabine d’essayage. Conçu pour renouveler l’expérience du client en magasin par la technologie, ce cintre a été développé et breveté par les équipes des Galeries Lafayette Champs Élysées, avec un design propriétaire.

Un service instantané pour le client

Le cintre associe une interface utilisateur intuitive, tactile et lumineuse aux technologies RFID et Thread, ce qui permet aux clients de bénéficier d’un service instantané. Le cintre permet également aux « personal stylists » de consacrer davantage de temps à leurs clients. Une attention particulière a été apportée à la durabilité du produit : le cintre s’active lorsqu’il est mis en mouvement. Il détient son propre système de rechargement et fonctionne avec des technologies à basse consommation d’énergie.

Le magasin est accompagné d’un site web spécifique, galerieslafayettechampselysees.com. Le site illustre la vision des Galeries Lafayette Champs-Elysées pour un retail digital plus émotionnel et incarné. Aux côtés des Personal Stylists, le site présente une mascotte ludique, sensible et interactive, apte à présenter l’offre. Baptisée Ely, cette figure digitale a été pensée pour une génération adepte des images. Auprès d’Ely, les visiteurs du site pourront découvrir les marques présentes en magasin, préparer leur venue et prendre rendez-vous avec les Personal Stylists.