Free perd des abonnés. C’est une première pour l’opérateur télécoms. « On n’a pas assez prêté attention aux abonnés qui partaient, on n’a pas essayé de les convaincre de rester », reconnaît Thomas Reynaud, directeur général d’Iliad, maison mère de Free, cité par Le Parisien.
47 000 abonnés à l’accès internet perdus
Dès lors, Free lance une politique de rétention et de fidélisation sur l’offre d’accès à internet à haut débit. Le DG a pris la parole le mardi 4 septembre à l’occasion de la présentation des résultats semestriels de l’opérateur. Free a perdu en tout 117 000 abonnés sur les six premiers mois de l’année. Il s’agit de 47 000 abonnés de moins dans le haut débit fixe et de 70 000 de moins sur le mobile.
Précision, ces abonnés mobiles perdus sont exclusivement des clients à 0 ou 2 € par mois. Or sur la période, Free a dans le même temps, recruté 500 000 nouveaux abonnés mobiles sur des abonnements à 15,99 € et 19,99 €. Reste qu’au final sa base d’abonnés se trouve donc réduite de ces 70 000 clients à 0 et 2 €.
L’autre cause de l’hémorragie, c’est la guerre des promotions perdue par Free. « On a sous-estimé le poids des promotions de nos concurrents et on a tardé à lancer la future Freebox » poursuit Thomas Reynaud. Résultat, depuis juin 2018, Free change de politique commerciale. Il propose sur le fixe des offres à 9,99 € à 19,99 € pour les 12 premiers mois, puis respectivement de 24,99 € par mois à 44,99 € par mois. De plus, Free lance donc une politique de rétention et de fidélisation, et annonce le lancement prochain de nouvelles boxes internet, attendues d’ici quelques semaines.
Un marché mature et promotionnel
« Sur le fixe, le marché est mature et promotionnel » pointe Free. L’opérateur veut une montée en valeur progressive de sa base d’abonnés, en commercialisant de nouvelles offres sur son site web, en initiant une politique de fidélisation de ses abonnés, et en intensifiant le rythme de migration vers la fibre optique.
Cette politique porte ses fruits assure l’opérateur puisque les recrutements nets sur le haut débit fixe sont redevenus positifs en juillet/août. Côté mobile, Free compte 13,6 millions d’abonnés mobiles en juin, dont 7,6 millions d’abonnés au forfait 4G illimitée. La stratégie est centrée sur l’amélioration du mix d’abonnés avec une politique de montée en gamme, et une offre de transition à 8,99 € par mois pour les 12 premiers mois puis une migration automatique sur le forfait 4G illimitée.
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