Eurostar rénove l’expérience en ligne pour éviter la « rage click » du client

Sur fond de fusion entre Eurostar et Thalys, Eurostar a créé un nouveau site web, une nouvelle application mobile et un système de réservation afin de proposer une expérience en ligne plus fluide et accessible aux internautes. La société vise 30 millions de passagers d’ici 2030.

Eurostar marque unique absorbe Thalys

Eurostar est devenu le 1er octobre 2023 la marque unique pour Thalys et Eurostar. Thalys relie la France, le Benelux et l’Allemagne, et Eurostar est dirigé vers Londres via le tunnel sous la Manche.  Eurostar s’appuie sur un nouveau site internet, une nouvelle application et un nouveau programme de fidélité.  
L’expérience client est importante pour Eurostar.

La mise en service du site et de l’app dans le cadre d’un projet de transformation digitale dénommé Delta a eu lieu en octobre 2023. Pour cela, Eurostar a fait appel au français Contentsquare, spécialiste de l’optimisation des sites web et de l’expérience client. « Le nouveau site web et l’application ont été cruciaux dans le rapprochement entre Eurostar et Thalys puisqu’il s’agissait de la concrétisation de ce projet auprès du grand public, qui a ainsi pu faire l’expérience du nouvel Eurostar pour la toute première fois » présente Laurent Bellan, Chief Technology & Process Optimisation Officer d’Eurostar.

« La tâche était titanesque : refondre le site pour connecter la France, la Belgique, l’Angleterre, les Pays-Bas et l’Allemagne, et ainsi fidéliser et acquérir de nouveaux utilisateurs afin d’atteindre notre objectif de 30 millions de passagers en 2030 » ajoute-t-il. L’objectif de la refonte était de fidéliser et d’acquérir de nouveaux utilisateurs en France, Belgique, Angleterre, Pays-Bas et Allemagne.

Eviter la frustration du client et sa « rage click« 

Eurostar souhaitait délivrer une expérience client sans couture. La principale problématique était d’éviter la frustration et le « rage click » des internautes. Le « rage click » ce sont les clics rapides et répétés sur le site et qui sont le signe d’un utilisateur frustré face à  une UX (User eXperience) inadaptée.

A la suite de la refonte du site, Eurostar pointe que le nouveau site est plus rapide et fluide avec un Customer Effort Score (CES) en progression de trois points, passant de 80 à 83. De même, le taux de conversion a été légèrement amélioré de +0,4%. Le nombre de téléchargements est en constante hausse, avec 5000 téléchargements par jour et une baisse de 95% d’erreurs sur la page d’accueil du site, comparé à septembre 2022.

Les équipes ont travaillé sur l’ensemble du parcours utilisateur, depuis l’arrivée sur le site eurostar.com jusqu’à la réservation finale. Parmi les actions mises en place, le projet a été optimisé pour un meilleur référencement sur les moteurs de recherche avec 1200 URL optimisées. Le design de l’interface a été refondu, avec le nouveau branding et l’image de marque, pour le site web et l’application mobile. De nouvelles fonctionnalités ont été ajoutées pour optimiser le parcours client, y compris un widget pour la réservation de taxi et d’hôtels. Afin de valider cette approche, 5000 sessions tests ont été menées auprès des utilisateurs.

Identifier les délais de chargement trop longs

Le site a été conçu avec pour objectif de fournir une expérience client sans couture. Cela nécessitait de résoudre l’obstacle de la frustration, signalée dans la moitié des visites en ligne. Les outils de Contentsquare servent à repérer les obstacles qui impactent la conversion et la rétention client tels que des erreurs techniques, des temps de chargement trop long, la « rage click »,  etc.

Les performances ont été mesurées avec Google Lighthouse. Le nouveau site est plus rapide, et il est considéré comme plus fluide par les utilisateurs avec un Customer Effort Score en progression de trois points, de 80 à 83. Le taux de conversion est passé de 4,6% à 5% sur le site Web. Côté application mobile, le nombre de téléchargements est en hausse, avec 5000 téléchargements par jour.

Le projet a travaillé sur l’élimination des sources de frustration, telles que la rapidité du chargement des pages, et en optimisant le contenu, l’expérience utilisateur a été mieux prise en compte. La prochaine étape de ce projet d’amélioration continue sera de renforcer l’accessibilité numérique. Grâce à ses outils de mesure de l’accessibilité, Eurostar a d’ores et déjà pu observer, en mars dernier, une baisse de 95% d’erreurs sur la page d’accueil de son site, comparé à septembre 2022.