Le Big Data et les technologies prédictives viennent épauler la relation client de La Poste Mobile, la filiale de La Poste qui est opérateur mobile. “Nous savons prédire à 88% ou 90%”que le client va partir” déclare Olivier Renard, DSI de la Poste Mobile. Il a répondu aux questions de La Revue du Digital, le 11 mars à l’occasion du salon Big Data qui s’est tenu à Paris.
Dépasser le million de clients
“A 500 000 clients, il fallait préparer le passage du cap du 1 million, et des 2 millions de clients” explique-t-il. Dès lors, La Poste Mobile a miis en place un CRM de type Big Data en s’appuyant sur le moteur de recherche Exalead, et non en utilisant un progiciel.
“Le moteur de recherche permet d’aller chercher de l’information où on veut, dans n’importe quel système, c’est plus simple et plus rapide” indique-t-il. Le projet a été mené en tout en six mois. Depuis un an et demi, la solution est employée par les 700 chargés de clientèle de l’enseigne.
Réduire le churn
“Demain, on veut anticiper et réduire le churn, et minimiser la fraude, ainsi qu’accroître les ventes au travers de fichiers externes de prospects” annonce-t-il. C’est pour cela qu’il a construit ce socle de données grâce au moteur de recherche Exalead, tous métiers de La Poste Mobile confondus, enrichis de données exogènes de type Insee. “Cela pour être plus proactifs” dit-il.
Les chargés de clientèle disposent de cette application qui est une vue à 360°, et lorsque le client appelle cela permet de l’identifier, de connaître le risque de churn, c’est à dire qu’il quitte La Poste Mobile, afin d’avoir un discours approprié, pour lui proposer une autre offre.
Des campagnes marketing mieux ciblées
“On sait qu’il va partir à 88% ou 90%” précise le DSI. Le projet de prédiction, encore au stade de POC (Proof of Concept) est mis en place avec la startup TellMePlus. Cette startup a été créée par Jean-Michel Cambot, qui est à l’origine de Business Objects.
Dans une prochaine étape, “nous voulons aller dans le prescriptif pour réaliser les bonnes campagnes marketing aux bonnes personnes quand le client appelle au service client” annonce le DSI. Ce projet devrait avoir lieu de mai à décembre 2015. Et de conclure sur sa vision du rôle du DSI : “le DSI doit être force de proposition pour les métiers par rapport à tout ce qui existe. Il ne peut pas juste être là pour s’assurer que les applications tournent et gérer des PC.“
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