L’assureur AG2R La Mondiale travaille actuellement sur un chatbot à destination de ses clients. C’est ce qu’annonce Tanguy Vincent, chargé de mission Solutions Numériques-Innovation au sein de la direction expérience client chez AG2R La Mondiale. Il s’exprime dans le cadre du carnet d’expérience élaboré par Diabolocom, sur le thème de l’intelligence artificielle.
« C’est une solution intermédiaire qui se positionnera entre les réponses génériques disponibles sur les FAQ [NDLR : foire aux questions] et la réponse individualisée offerte par l’espace client » décrit le responsable. Ce bot conversationnel apportera des réponses plus précises par rapport à une problématique donnée, en posant plusieurs questions à la suite. AG2R étudie également l’opportunité de rendre du contenu plus accessible sur Facebook Messenger.
Le chatbot est un canal qui vient s’insérer dans un univers où les canaux traditionnels de communication règnent en maîtres chez AG2R. Qu’on en juge, le téléphone et l’e-mail pèsent 80% à 90% des usages chez l’assureur. Le reste concerne principalement la FAQ dynamique et les réseaux sociaux. « Le canal voix étant majeur, nous avons développé des outils pour faciliter l’expérience à ce niveau avec un SVI [NLR : Serveur vocal interactif] automatique, ainsi qu’une solution de rappel et d’attente client » relève Tanguy Vincent.
Face à l’émergence de l’intelligence artificielle, le responsable réfléchit à l’humain qui représenterait l’exception et la souplesse que la conformité assurée par les robots ne permet pas. L’enjeu sera alors d’encadrer ce positionnement du conseiller humain face à des robots experts métier « absolus », gardiens du temple de la parfaite conformité.
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