La concession Citroën de Toulouse-Montaudran franchit une étape dans son service client en déployant un agent d’IA conversationnel pour l’accueil téléphonique. Pour cela, la concession fait appel à la solution de la startup diago.
Une startup fondée fin 2023
Diago est une startup qui a été cofondée par Guillaume Couzy, ancien directeur général de Stellantis France, fin 2023 aux côtés de Pierre de Boisredon et Sylvain Delgendre, diplômés de Polytechnique. Leur objectif est concevoir des assistants conversationnels basés sur l’IA générative, pour transformer le service client des concessions et garages automobiles.
À son arrivée en octobre 2024, Laurent Cereda, directeur de la concession Citroën de Toulouse-Montaudran, a constaté que seulement 8 % des appels entrants étaient traités. La concession a opté pour diago plutôt que pour un call center traditionnel ou une solution de type serveur vocal interactif (SVI). La solution de la startup a été appréciée pour sa rapidité de déploiement et la gestion des coûts.
25% des appels pris en charge par l’IA
Les résultats annoncés par la concession montrent que 75 % des appels sont désormais décrochés et traités, et les 25% restants sont pris en charge et valorisés par l’intelligence artificielle. Le temps d’attente des clients a été réduit drastiquement. La solution diago identifie et qualifie la demande avant de rediriger l’appel vers le bon interlocuteur. En cas d’indisponibilité, il collecte les informations du client et assure un suivi par e-mail.
« Nos clients bénéficient désormais d’une réactivité optimale, et nos équipes peuvent se concentrer sur leurs missions essentielles » se félicite Laurent Cereda, directeur de la concession Citroën Toulouse-Montaudran. Les résultats sont considérés comme prometteurs. La concession envisage d’étendre les fonctionnalités de diago pour la prise de rendez-vous en après-vente. La solution est facturée à la performance, avec un budget mensuel réel inférieur aux prévisions initiales.
L’IA avenir de l’accueil téléphonique
«L’intelligence artificielle est l’avenir de l’accueil téléphonique dans le secteur automobile », déclare Sylvain Delgendre, co-fondateur de diago. « Les clients veulent avant tout de la réactivité et de la simplicité. L’outil est performant et rentable » affirme-t-il.
Fin 2024, la startup diago a signé un accord avec le Groupement des Concessionnaires d’Automobiles Peugeot (GCAP) et leur centrale d’achat PerformHA, pour déployer leur solution dans le réseau Stellantis. diago annonce être en cours de déploiement dans des groupes de concessionnaires en France.
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