La direction client a du mal à entrer dans les mœurs dans les entreprises. Elle est pourtant indispensable. C’est ce que constate Arnaud Bouchard, Vice Président Marketing Ventes Services de Cap Gemini. Il intervenait lors d’une table ronde lors du salon e-commerce (Porte de Versailles), le mercredi 25 septembre 2013.
Il a souligné la difficile organisation des entreprises autour du client. « Il faut péter les organisations » a-t-il dit, citant la responsable d’une grande firme internationale située à Atlanta sans préciser laquelle (Coca-Cola ?) et qu’il a rencontré récemment.
Le vice président de Cap Gemini aura conseillé au public de créer une direction client et de mesurer le NPS (Net Promoter Score), comme indicateur clé de la satisfaction client. La création d’un « Chief Customer Officer » est encore rare, même si les responsables marketing qui intervenaient lors de la table ronde sont convaincus de son intérêt. Il faut dire que la création de ce type de poste implique une profonde réorganisation des entreprises.
Lors de la discussion, Arnaud Bouchard a présenté le Chief Customer Officer comme moyen de s’organiser autour du client versatile. Les entreprises sont très focalisées usuellement sur les produits et les services a-t-il rappelé, et moins sur les clients.
« Etes-vous orienté produits ou client ? » interroge-t-il. Il aura rappelé qu’usuellement, on ne voit pas les problèmes subis par les clients. C’est un rôle clé du directeur marketing, qui est préempté aux Etats Unis par le Chief Customer Officer.
Cela implique de s’organiser selon la valeur du client et par segmentation des clients. Le vice président de Cap Gemini notre que l’on trouve le Chief Customer Officer dans les entreprises de service.
On regarde ensuite la chaîne de valeur du point de vue du client. Il faut écouter le client, répondre dans l’instantanéité. Dans ce cadre, il s’agit alors de contourner les freins du système d’information. « Il faut travailler par notion de pilote, il faut aussi faire avec ce que l’on a, avec l’informatique que l’on a, car on n’a plus le temps » conclut Arnaud Bouchard.
Top lectures en ce moment
-
La CDP (Customer Data Platform), un projet clé de la transformation Data d’Axa F...
-
Stellantis adopte les agents IA, arcbouté sur une plateforme d’IA bâtie avec Dat...
-
Doctolib lance un assistant vocal de gestion des appels des patients
L’actualité de la transformation
L'IA clé de nos besoins vitaux dans l'eau, l'électricité et le gaz
Marchés de l’eau : l’IA générative arrive dans les réponses aux appels d’offres des collectivités
Saur, spécialiste de la distribution d’eau potable, fait évoluer son processus de réponse aux appels d’offres des collectivités et des industriels en y injectant de l’IA géné…
Stockage de l’électricité : l’IA générative outil d’accélération clé chez Engie
Le stockage de l’électricité est un enjeu stratégique. Engie s’y attelle et mobilise pour cela l’IA générative de type RAG, c'est-à-dire basée sur le traçage des documents source. …
Nouvelle donne dans le gaz naturel : GRDF s’adapte en utilisant l’IA
GRDF, leader de la distribution du gaz naturel en France, affine sa stratégie d’IA. Il s’appuie sur des serveurs internes pour la confidentialité des données de ses clients. GRDF c…
Et vous, qu’en pensez-vous ?
Une idée, une réaction, une question ? Laissez-nous un mot ci-dessous.
Je réagis à cet article