Une enquête montre une manipulation des avis clients sur Amazon

Amazon a supprimé 20 000 avis clients écrits par 7 des plus gros contributeurs sur sa plateforme en Grande Bretagne vendredi 4 septembre à la suite d’une enquête menée par le quotidien Financial Times (FT).

Un comportement suspect détecté sur 9 des plus gros contributeurs

L’enquête du FT suggère que 9 des 10 plus gros contributeurs du site britannique d’Amazon avaient un comportement suspect et que ces contributeurs tiraient profit du fait de publier des milliers d’avis positifs à 5 étoiles.

Parmi les contributeurs dont les avis ont été supprimés par Amazon, le FT a identifié Justin Fryer. C’est le plus gros contributeur sur Amazon.co.uk. Rien qu’en août dernier, il a publié des avis sur des smartphones, des scooters électriques et de l’équipement de gymnastique, le tout d’une valeur de 16 000 €. En moyenne, il a publié un avis à 5 étoiles toutes les 4 heures.  

Massivement, ces produits viennent de marques chinoises peu connues, qui souvent proposent d’envoyer gratuitement leurs produits aux rédacteurs en échange d’avis positifs à 5 étoiles. Il apparaît que Justin Fryer a vendu des produits décrits comme « jamais utilisés » ou « emballage non ouvert » sur eBay pour 22 000 € depuis juin.

L’enquête du FT sème le trouble chez les contributeurs

Contacté par le Financial Times, Justin Fryer a nié avoir publié des avis clients contre rétribution mais dans la foulée, il a supprimé son récapitulatif d’avis client de sa page de profil sur Amazon. L’enquête du FT a semé le trouble. Deux autres contributeurs du Top 10 ont également supprimé leur récapitulatif d’avis. Un autre contributeur important a supprimé son historique, son nom et écrit sur sa page de profil « Please, Go Away ».

Les entreprises qui souhaitent recruter des contributeurs d’avis clients passent par les réseaux sociaux et les applications de messagerie. Le FT a découvert des chatbots qui industrialisent le processus sur Telegram. Le rédacteur d’avis client sélectionne le produit désiré, le commande sur Amazon et publie son avis à 5 étoiles comme preuve de son travail. Cela lui permet d’être remboursé voire de gagner une commission supplémentaire, souvent via Paypal.

Le processus est présenté comme sans risque puisque le pseudo client peut toujours renvoyer le produit à Amazon pour être remboursé si l’entreprise qui devait le payer pour le faux avis a disparu entre temps. Le fait que le rédacteur commande et paye réellement le produit amène Amazon à classer l’avis client comme étant un « achat vérifié », une procédure qui avait été mise en place pour lutter contre les faux avis mais qui se trouve alors détournée.

Une enquête lancée par l’autorité de la concurrence britannique

L’autorité de la concurrence britannique, The Competition and Markets Authority, a lancé sa propre enquête en mai dernier sur les faux avis clients.