Boulanger reconnaît des dysfonctionnements majeurs dans ses dossiers clients et a présenté ses excuses sur son compte Twitter et par voie de communiqué, ce samedi. Le directeur général du groupe, Etienne Hurez demande un audit interne.
En contradiction avec ses valeurs
Le distributeur de matériels multimédias et électroménagers réagit à la mise en demeure de la Cnil du 23 juillet qui a mis en exergue des commentaires excessifs concernant ses clients. Boulanger déclare que ces commentaires sont en “en totale opposition avec les valeurs de tolérance, d’intégration culturelle et de respect de l’entreprise.”
Boulanger a pris connaissance du rapport de la Cnil sur des commentaires abusifs dans plusieurs fiches clients dans ses systèmes informatiques. Plusieurs millions de fiches clients ont été étudiées et plusieurs commentaires sont inacceptables, reconnaît l’enseigne.
Boulanger écrit qu’il “présente ses sincères excuses aux personnes qui ont pu se sentir blessées“. Le distributeur a lancé une enquête interne et prendra les mesures nécessaires pour “remédier au plus vite à ces manquements qui vont à l’encontre des valeurs que la société soutient et défend depuis plus de 60 ans“. L’enseigne souligne l’importance de sa relation de confiance et de proximité avec ses clients.
Des faits vrais
Etienne Hurez, le directeur général de Boulanger monte en première ligne. “J’ai été tout d’abord choqué et surpris des informations communiquées par la Cnil. Les faits sont rares mais vrais,” reconnaît-il. Il entend ne pas se défausser devant ce qu’il qualifie de “manquement grave“.
“Je présente toutes mes excuses aux personnes concernées par ces commentaires inacceptables. Boulanger est une équipe et une entreprise de 7500 collaborateurs qui aime ses clients. Une équipe de tolérance humaine, d’intégration culturelle et de respect, ce qui s’est passé est en totale opposition avec nos valeurs,” insiste-t-il.
Le DG écarte fermement les commentaires écrits sur les clients. “Ce qui a été écrit n’est pas nous et ne nous ressemble pas,” affirme-t-il. Il a demandé un audit interne pour rechercher l’origine de ces actes ainsi que les failles dans son organisation. Il en a informé l’ensemble des employés samedi matin.
Analyse du contexte
Boulanger indique qu’il va analyser de manière exhaustive les contextes des citations évoquées dans la communication de la Cnil afin dit-il de faire la plus grande transparence sur ” ces commentaires parfaitement inappropriés.”
Et de rappeler que l’outil de suivi client où se trouvent les commentaires décrivant les clients a pour seule fonction d’apporter la meilleure qualité de service possible aux clients de l’enseigne. Enfin, Boulanger s’engage à se conformer en tout point aux demandes et exigences de la CNIL, au plus tard le 15 octobre 2015.
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