Optical Center : le bon usage des avis clients, un travail de fond

Optical Center, spécialiste de l’optique et de l’audition, utilise ses avis clients afin d’améliorer son référencement naturel et sa relation client et accroître la fréquentation de ses points de vente. Le nombre d’avis s’est accru de 30% en un an, avec une note de 4,7 sur 5.

Un plan d’actions personnalisées par point de vente

Optical Center souhaitait optimiser tous les aspects de sa relation client. L’entreprise a fait appel à Custplace, une plate-forme de recueil et de l’analyse d’avis clients. L’analyse de ces avis a permis aux équipes de chaque point de vente de disposer d’un plan d’action personnalisé. Aujourd’hui, la solution est utilisée par chaque équipe sur le terrain. Optical Center dispose de 591 magasins en France.

En matière de relation client, Optical Center cherchait à optimiser son dispositif d’écoute, de mesure et d’amélioration de cette relation. Il s’agissait également, pour cette enseigne très digitalisée, de mieux gérer sa e-reputation, sans sur-solliciter les clients, ni multiplier les outils. Optical Center a choisi en 2019, la solution proposée par Custplace.

Le dispositif a été mise en place en trois étapes. Il y a eu d’abord une sollicitation d’avis client systématique, via e-mail, pour évaluer le ressenti par rapport à la marque Optical Center. Ensuite, un système de collecte d’avis en point de vente a été créé, via des affiches en magasins et l’intégration d’un questionnaire dans l’application mobile d’Optical Center. Enfin, le dispositif a été complété par la collecte systématique d’avis sur les produits, après chaque commande. Ce système de collecte a permis de récolter 32 000 avis avec une note moyenne de 4,8 sur 5, en 4 ans. 

Les avis clients sont diffusés afin d’améliorer la réputation

Ces avis contribuent à l’e-réputation d’Optical Center. Ils sont multi-diffusés de manière synchronisée. Ces avis ont d’abord été présentés sur les pages locales des points de vente, via Google My Business. En parallèle, l’ensemble de ces avis ont été diffusés sur le site e-commerce de l’enseigne optical-center.fr,et relayés sur un ensemble de sites clés, tels pagesjaunes.fr ou mappy.

« Cette visibilité des avis a fortement fait progresser notre référencement naturel, et donc le trafic en magasin » déclare Kevin Azeraf, responsable communication et marketing digital pour Optical Center. « Cela a également réduit le coût de notre référencement payant. Nous avons souhaité aller plus loin, en analysant en profondeur le contenu des avis pour en faire des moteurs de nos actions » poursuit-il.

Dans chacune des sollicitations d’avis, il est proposé aux clients de donner une note de satisfaction, et aussi de laisser un commentaire en langage naturel, afin de décrire plus précisément leur ressenti. Ces commentaires sont ensuite analysés par un outil propriétaire de Custplace. Il analyse ces commentaires afin d’en déduire les attentes des clients.

La modération des avis clients est automatisée

La solution permet également à Optical Center d’automatiser la modération des avis clients, créer une bibliothèque de réponses appropriées, et mesurer en temps réel l’évolution globale de la satisfaction client et ses composantes. Custplace traite l’ensemble de ces données sert à établir, pour chaque point de vente, un plan d’action et une feuille de route personnalisés, en identifiant les points à améliorer et ceux sur lesquels capitaliser. 

Cette démarche d’amélioration de la satisfaction client est concrète. Elle a permis de déterminer, par exemple, qu’un point de vente devait mieux valoriser la qualité de ses conseils, tandis qu’un autre devait élargir sa proposition de produits. « Notre notoriété ne cesse de progresser » se félicite Kevin Azeraf.

« Nous avons adapté la plateforme, pour comparer les performances des magasins entre eux. Cela renforce notre stratégie drive-to-store et permet d’impliquer les équipes en points de vente. Elles voient ainsi concrètement l’impact de leurs actions, et optimisent en permanence leur politique de relation client » conclut-il.Custplace est certifié NF service « Gestion des avis ».