Carrefour bâtit sa stratégie digitale sur la valeur de ses clients en omni-canal

Un client qui fait ses courses en omni-canal dépense plus qu’un client qui va uniquement en magasin. C’est sur cette réalité que le géant Carrefour bâtit sa stratégie e-commerce. Le distributeur veut atteindre 10 milliards d’euros de chiffre d’affaires en e-commerce en 2026, dont une majorité réalisée grâce à la vente de produits alimentaire.

Carrefour bâtit son futur numérique

« Nous bâtissons notre futur numérique sur un fait clé, la valeur de l’omni-canal » annonce Alexandre Bompard, PDG de Carrefour. Il a pris la parole à l’occasion de l’événement de présentation de sa stratégie digitale, le 9 novembre.
Quand les clients se tournent vers l’omni-canal, ils achètent plus.

Sur les 3 ans qui viennent de s’écouler, Carrefour a mesuré les indicateurs économiques liés aux clients qui achètent uniquement en magasin et qui sont transformés en clients qui achètent en omni-canal. Au bout de 1 an, le client en omni-canal  dépense +22% par rapport à un client uniquement en magasin, et c’est +27% au bout de deux ans. Carrefour observe que le panier moyen augmente de +7% et que la fréquence d’achat s’accroit de +15%. Quant au taux de rétention des clients, il atteint 97%. 

Les performances sont convaincantes pour le PDG de Carrefour. « Les ventes en ligne sont incrémentales, il n’y a pas de cannibalisation [NDLR : entre les achats faits en magasin et ceux faits en e-commerce] » relève Alexandre Bompard. Les chiffres sont nets et cohérents entre les pays.« Le e-commerce apporte de la valeur additionnelle à notre modèle économique » poursuit le dirigeant. « Avec le digital, le gâteau devient plus grand. Et nous obtenons une part plus grande du gâteau » dit-il.  

Un objectif de 10 milliards d’euros en chiffre d’affaires en e-commerce en 2026

Carrefour se fixe un objectif de 10 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2026 réalisés en e-commerce. Pour l’atteindre, le groupe va accélérer ses investissements dans le digital. Les investissements pour réaliser ses ventes en digital vont atteindre 3 milliards d’euros cumulés entre 2022 et 2026.

Le directeur financier de Carrefour veille au grain. « Sur les 4 dernières années, depuis 2018, nous avons dépensé 2 milliards d’euros pour digitaliser notre groupe. Nous avons créé un Data Lake prometteur et une plateforme de distribution efficiente. Nous avons collaboré avec des géants du digital et des startups » rappelle Mathieu Malige, Chief Financial Officer de Carrefour.

En parallèle, Carrefour a triplé son chiffre d’affaires en e-commerce alimentaire. « Cette croissance vient avec une forte discipline dans les coûts et les Capex. Nous avons amélioré les marges opérationnelles en e-commerce par 11 points. Résultat, les revenus e-commerce additionnels se traduisent de manière positive dans les revenus opérationnels » souligne le responsable financier. Le chiffre d’affaires e-commerce va être de nouveau triplé entre 2021 et 2026. Il devrait atteindre 3,3 milliards d’euros en 2021 et 10 milliards d’euros en 2026.

Des investissements de 3 milliards d’euros en 5 ans

Côté e-commerce alimentaire, Carrefour va accélérer ses capacités logistiques et la livraison à domicile.  « Nous allons lourdement investir pour soutenir notre stratégie avec 3 milliards d’euros en Capex sur 5 ans. Nous surveillerons de près l’impact de chaque euro investi » poursuit Mathieu Malige. Dans son budget consacré au digital, Carrefour inclut la mise en œuvre des centres de préparation des commandes e-commerce, l’informatique avec l’achèvement du basculement vers le Cloud avec Google, le déploiement de la Digital factory, et l’investissement en technologie pour les opérations, et continuer d’investir dans sa digital workplace. 

« Nous allons investir dans notre data factory, pour cela nous allons multiplier par 4 nos investissements dans les projets data » précise le responsable. Dans les services financiers, Carrefour va développer de nouveaux produits et les rendre accessibles en digital. Entre 2018 et 2022, Carrefour a investi 400 millions d’euros par an en digital. Le nouvel investissement de 3 milliards d’euros sur 5 ans, signifie 600 millions d’euros de dépenses par an entre 2022 et 2026.

Au final, le digital chez Carrefour doit contribuer à augmenter le résultat opérationnel courant de 600 millions d’euros additionnels en 2026 par rapport à 2021. Ces 600 millions d’euros seront issus à égalité de trois sources de revenus, et répartis entre le e-commerce principalement alimentaire (200 millions d’euros), l’activité de data publicitaire et de retail média avec l’activité Carrefour Links (200 millions d’euros) et les services financiers (200 millions d’euros). « Nous voyons les 600 millions d’euros comme un minimum » conclut le directeur financier.