La mutuelle Macif a basculé sur un serveur vocal massif en langage naturel

Après 7 mois de mise en œuvre, ce sont 1,2 million d’appels qui sont traités chaque mois par le nouveau Serveur Vocal Interactif (SVI) en langage naturel de la mutuelle Macif.

Un taux de compréhension supérieur à 95%

Le bilan est positif. Le taux de compréhension par le SVI des demandes venant des assurés est supérieur à 95% sur plus de 200 intentions différentes émises par les appelants en langage naturel. La solution associe le moteur de reconnaissance du langage de Illuin Technology et l’intégration menée par Orange Business.

« Sur le plan opérationnel, la mise en place d’un serveur vocal interactif en langage naturel était un chantier majeur de notre vision stratégique » présente Eric Tigreat au Pilotage et à la supervision, à la Direction Distribution et Relation Sociétaire à la Macif. La mutuelle fait converger l’ensemble des appels téléphoniques vers un numéro unique. « Faire converger des flux massifs d’appels vers un numéro unique implique d’être capable de qualifier les contacts de manière efficace et d’aiguiller chaque cas vers le meilleur interlocuteur en interne tout en soignant et simplifiant l’expérience client au niveau de notre marque» explique-t-il.

« C’est purement un enjeu technologique de compréhension du langage naturel à échelle industrielle. Nous avons cherché les meilleurs partenaires technologiques pour réaliser cela ensemble, et préparer l’avenir de la relation à distance de la marque » poursuit-il. Le bilan à cette date est positif. « L’industrialisation du serveur vocal interactif en langage naturel permet un réel gain de temps aux sociétaires puisque nous sommes passés de 51 secondes à 19 secondes sur le SVI, avant la mise en relation avec le conseiller » se félicite le responsable.

Moins d’effort pour le client

Il ajoute que le SVI apporte une meilleure gestion des appels, une meilleure répartition des tâches en limitant les transferts entre les entités. « Avec le numéro unique et le SVI en langage naturel, nous limitons l’effort client en l’orientant simplement et rapidement vers la compétence adaptée à son besoin exprimé naturellement » termine Eric Tigreat. Il retient qu’il est plus est plus simple et plus rapide de parler à un conseiller de la Macif.

Pour la Macif, passer au numéro unique était l’un des axes principaux de son plan stratégique 2021-2023 en matière de relation client. L’objectif était d’unifier, simplifier et fluidifier les parcours client afin de répondre aux 14 millions d’appels par an et à la grande diversité de types de contrats, de situations et de demandes. Illuin a été retenu car son moteur de reconnaissance du langage atteint des niveaux élevés de détection d’intentions avec seulement quelques phrases d’exemples.

La société annonce un F1-score de 92% avec seulement 10 à 20 exemples. C’est ce que cite la Macif afin de mettre en place rapidement un routage intelligent des appels vers les bons interlocuteurs pour plus de 200 intentions différentes, ces cas de figure que ses clients formulent en langage naturel. La plateforme vocale permet de concevoir, pour chaque intention détectée, le scénario conversationnel à activer, c’est-à-dire la suite à donner à la conversation.

Les équipes métiers aux commandes

Ces scénarios peuvent être parfois très sophistiqués et peuvent être paramétrés sans compétences techniques, par les équipes métiers elles-mêmes, et inclure des intégrations poussées avec le système d’information de l’entreprise pour automatiser certaines actions. Côté Orange Business, on souligne que les clients de la Macif peuvent s’exprimer avec leurs propres mots et établir une expérience client personnalisée, équilibrée entre le digital et l’humain.