Picard recueille les avis clients sous forme vocale afin de détecter les signaux faibles


A l’occasion du lancement officiel de son nouveau programme de fidélité, Picard Surgelés innove dans le recueil des avis clients. La marque alimentaire propose à ses clients d’enregistrer leur point de vue sur la marque, ses produits ou l’expérience en magasin via une fonction d’enregistrement vocal présente dans son application mobile.

Détecter les signaux fables plus rapidement

L’objectif est de détecter les signaux faibles plus rapidement que par les méthodes de questionnement habituelles par email. « Nous proposons aux clients de partager leur retour sur l’expérience Picard, en magasin ou en ligne, vis à vis des produits, des services, de manière extrêmement facile en utilisant des notes vocales » décrit Emmanuelle Bach Donnard, directrice marque, digital et expérience client de Picard. Elle a pris la parole le 1 juin lors d’une conférence de presse.

« On parle très librement comme si on parlait à un ami »

Quand un client effectue un achat en magasin ou en ligne, il reçoit un email qui va lui permettre directement sur son mobile de passer une note vocale. « On parle très librement comme si on parlait à un ami ou à sa famille. On parle le temps que l’on souhaite et sur tous les sujets souhaités » poursuit la responsable.

Les notes vocales sont ensuite converties en texte, classées et catégorisées par des modules d’intelligence artificielle. « Nous utilisons des modules d’intelligence artificielle qui permettent de transcrire et de retraiter ces avis » » explique la directrice. « Cela permet de les catégoriser en avis positifs, avis mitigés, avis négatifs. De les classer en fonction des différentes thématiques, c’est-à-dire les produits, l’expérience magasin, etc. » dit-elle.

Les messages vocaux permettent de voir émerger des tendances

L’objectif est d’identifier plus rapidement les signaux faibles et de mesurer la satisfaction client en permanence. « Ils [les messages vocaux] nous permettent très rapidement d’aller voir émerger des tendances éventuelles et des signaux spécifiques, et surtout de mesurer en permanence la satisfaction de nos clients. Et de pouvoir ensuite adresser via notre service client le cas échéant, les sujets particuliers » déclare la responsable.

« En général, cela donne des avis qui ont 3 fois plus de contenu qu’un simple email »

Les premiers indicateurs montrent que Picard recueille en moyenne à peu près 4 fois plus d’avis par ce canal vocal que par l’email. « En général, cela donne des avis qui ont 3 fois plus de contenu qu’un simple email qui lui va être beaucoup plus cadré. Il y a une richesse de données qui va être assez colossale et être extrêmement intéressante à utiliser. Elle a vocation à favoriser et d’enrichir le lien entre Picard et ses consommateurs » ajoute Emmanuelle Bach Donnard.

Les messages vocaux sont un dispositif nouveau en termes de canal de communication. « Il est important et nécessaire en permanence d’écouter les consommateurs » insiste-t-elle. Picard Surgelés propose depuis longtemps un recueil d’avis par email. « On constate qu’à peu près toutes les marques utilisent le canal email, que le taux de réponse a plutôt tendance à diminuer, et que par nature ce parcours là |de recueil d’avis client] doit être extrêmement rapide. Donc on a des indicateurs pour calculer le NPS » rappelle-t-elle. « Mais ils [Les emails] permettent un peu moins d’entendre les signaux faibles et tout ce qui va nous permettre de faciliter ce cran d’avance en termes de compréhension client et de réponses à leurs attentes » termine la directrice.

Des données protégées par le RGPD

Picard Surgelés souligne que le RGPD est respecté dans le cadre de sa nouvelle application vocale. «  Sur les notes vocales, notre partenaire est totalement conforme au RGPD. Les notes vocales sont détruites après le délai légal. Les données sont anonymisées après un certain temps » conclut-elle.



Améliorer l’expérience client en associant les verbatim des clients et le NPS

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Placer le client au centre est un discours porté par de nombreuses entreprises. En pratique, beaucoup passent à côté. Certaines y parviennent cependant en employant comme levier du changement le mariage d’un indicateur clé, le NPS (Net Promoter Score) et l’analyse des avis des clients, c’est à dire les verbatim.

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