Paypal étonnant leader de l’expérience client en France, selon BETC Digital

La satisfaction client est volatile, explique BETC

C’est Paypal qui arrive en tête du classement de la meilleure expérience client en France. La marque est suivie par Blablacar et Netflix.

Yves Rocher détrôné


Ils détrônent Yves Rocher qui passe à la 4ème place alors qu’il était n°1 en 2018. Ce recul de l’enseigne de cosmétiques est notamment du aux mauvaises notes reçues sur le critère de récompense de la fidélité, explique l’étude. Ce classement a été mené par BETC en s’appuyant sur l’institut de sondage OpinionWay.  

La satisfaction client est quelque chose de particulièrement volatile

Le classement a été bouleversé par rapport à 2018. Cinq nouvelles marques arrivent dans le top 10 cette année par rapport à 2018 : PayPal, Lacoste, Nike, Ibis et Apple. La raison de tous ces changements ? La satisfaction client est quelque chose de particulièrement volatile, explique BETC.

Cette année, l’étude a été étendue à l’international. Ce sont 19 000 consommateurs qui ont été interrogés aux États-Unis, en Chine et en France. Le baromètre mesure les critères les plus contributifs à l’efficacité de l’expérience de 150 marques qui sont soit des marques traditionnelles qui se sont digitalisées ou des marques 100% digitales.

Airbnb battu par les acteurs historiques de l’hôtellerie

Aux États-Unis, le classement met en valeur comme marques leaders de l’expérience client le secteur de l’hôtellerie et les constructeurs automobiles. Le trublion Airbnb est toujours un challenger et il n’égale pas le niveau de satisfaction de Hyatt, Marriott et Hilton. En Chine, le classement est dominé par les marques de voyage, d’hôtellerie et de transport.

La marque doit faciliter la vie et tenir ses engagements

Au global, quels sont les critères importants pour un client ? Quand il s’agit d’une marque « digitale », l’important c’est « la marque, la marque, et encore la marque. La marque doit faciliter la vie et tenir ses engagements », affirme l’étude. C’est l’attente centrale des clients, au-delà des critères de fonctionnalités proposées par la plateforme web. Dès lors, la construction d’une marque forte est un impératif pour les marques digitales.

Quant aux marques traditionnelles digitalisées, on retrouve la confiance dans la marque, c’est-à-dire le fait qu’elle tienne ses engagements. S’y ajoute l’expertise et l’efficacité des vendeurs, car ce sont eux qui incarnent la marque et ils doivent faire la preuve de sa supériorité chaque jour. Enfin, il y a la dimension émotionnelle du parcours client.

Tenir ses engagements est une obligation

Dans le détail, le fait que « la marque tienne ses engagements » a été classé comme le facteur le plus influent de l’expérience client en France : 30% pour les marques traditionnelles et 27% pour les marques « digital natives ». C’est également clé aux États-Unis (23% d’importance) et en Chine (22%). Les gens jugent une marque sur sa capacité à tenir ses promesses.

L’efficacité et l’écoute des vendeurs en boutique est essentielle

Par ailleurs, chez les entreprises traditionnelles, la valeur des employés est particulièrement stratégique. L’efficacité et l’écoute des vendeurs en boutique est essentielle à la perception de l’expérience client. « L’attention et l’efficacité des vendeurs » est un facteur pesant 16% en France, 22% en Chine et 15% aux Etats Unis. Mais il n’est pas simple pour pour les marques de faire valoir l’expertise de leurs vendeurs face à des consommateurs surinformés, qui font des recherches approfondies avant de se rendre en magasin.

Autre point, la personnalisation de la relation commence à émerger parmi les critères de choix des clients. La capacité de la marque à « comprendre mes besoins et mes demandes » fait son entrée parmi les facteurs les plus discriminants de l’expérience. Elle pèse 12% en Chine, 8% en France et 5% aux États-Unis. Cette approche personnalisée, rendue possible par la technologie, est liée autant aux éléments du produit et du service, qu’à la relation client.

Une émotion agréable

Enfin, les consommateurs recherchent une expérience client sans frustration ni friction. Cela fait partie pour eux du contrat de base, mais être seulement fonctionnel ne peut pas constituer une voie viable pour les marques. Les dimensions émotionnelles de l’expérience client deviennent d’autant plus vitales. « Le parcours d’achat a été agréable » est un critère significatif, atteignant un sommet de 30% pour les marques « pure players » en Chine.

Pour BETC, il s’agit de créer des instants mémorables, uniques et différenciants qui créent un souvenir puissant chez les clients. Un élément d’enchantement est ajouté à l’expérience client et cela donne aux gens une raison d’aller dans un magasin, d’interagir avec un vendeur, de choisir un service digital plutôt qu’un autre, de dialoguer avec une marque.

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