Natixis Assurances épaule ses chargés de relation client avec un bot documentaire

Natixis Assurances met à la disposition de ses collaborateurs du métier de l’assurances de personnes, un chatbot pour les aider dans leurs recherches documentaires  et consacrer davantage de temps à des demandes à forte valeur ajoutée. Les collaborateurs interrogent le bot via Skype depuis leurs postes de travail.

Cet assistant conversationnel les accompagne dans les réponses qu’ils apportent à leurs clients ou aux équipes de « back-offices » des Banques Populaires et des Caisses d’Epargne (BPCE). Lors des tests, ce bot a montré des gains de temps de réponse de 40 % en moyenne lors de deux journées d’observation. De plus, le bot sécurise à la façon d’un expert les réponses apportées aux clients et aux réseaux du groupe BPCE.

Le bot propose une interface en langage naturel aux sources documentaires. Il doit aider les clients à résoudre des problématiques qui nécessitent une expertise juridique pointue dans le domaine des successions, du démembrement de propriété, de rachat, de personnes protégées etc. Le bot doit apprendre au fil du temps et s’enrichir au fur et à mesure des utilisations. Il a reçu un apprentissage pilote de deux mois.

Il est maintenant déployé au sein des Centres d’Expertise et de Relation Client. Durant la phase d’apprentissage, l’équipe projet a constitué un corpus avec les questions clients les plus fréquentes reçues par téléphone et par mail. Aujourd’hui, il génère également des réponses automatiques vers les clients, à travers des mails préconfigurés qui mentionnent par exemple les pièces justificatives nécessaires dans un cas donné. Dans le même temps, le bot regroupe les sujets sur lesquels il n’a pas su répondre pour s’améliorer et progresse grâce aux enrichissements des collaborateurs.

Natixis Assurances a pour objectif d’élargir le service aux collaborateurs des « back-offices » des banques et des caisses afin d’enrichir les réponses de données clients et contrats contextualisées. Natixis Assurances propose des solutions d’assurances de personnes et d’assurances non vie pour les particuliers grand public et gestion privée, les professionnels, les entreprises, les professions libérales, les agriculteurs et les associations.

Il s’agit d’une filiale à 100 % de Natixis, banque internationale de financement, de gestion, d’assurance et de services financiers du groupe bancaire BPCE. Natixis Assurances emploie 1 800 collaborateurs sur 9 sites en France et compte 4,1 millions de clients. Le groupe bancaire BPCE maison mère de Natixis gère 31,2 millions de clients à travers ses deux réseaux, Banque Populaire et Caisse d’Epargne.

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