Multi-expérience et interfaces agent, tendances digitales en 2020

Les agents conversationnels vocaux montent en puissance

En matière de technologies digitales, Gartner identifie pour 2020 cinq grandes tendances pour les CDO et les DSI. Le cabinet insiste sur une expérience utilisateur basée sur le multi-expérience et les interfaces agent, c’est à dire le conversationnel.

2020 s’annonce comme le prolongement des années précédentes en matière de technologies digitales, sans être une année de rupture. Parmi les cinq tendances majeures de 2020, le cabinet Gartner identifie en particulier les interfaces agent et le multi-expérience.

Derrière ces termes abscons, on trouve des réalités technologiques existantes et amenées à se développer en 2020. Le multi-expérience consiste pour les marques à proposer des expériences utilisateur sur des supports et des terminaux multiples.

Une expérience utilisateur unifiée et cohérente entre terminaux

« Domino’s Pizza, une importante chaîne de pizzerias, souhaitait offrir à ses clients la possibilité de passer une commande via le plus grand nombre possible de terminaux et de plates-formes grâce à l’utilisation de la technologie numérique. La solution consistait à créer une stratégie de multi-expérience. Les clients pouvaient commander leur repas préféré en utilisant n’importe quel appareil, du téléphone au haut-parleur intelligent, et la commande pouvait être suivie via un tracker de pizza et livrée via un véhicule autonome » illustre Gartner.

Face à la multiplication des supports dans la relation avec la clientèle, les entreprises doivent alors s’assurer de proposer « une expérience utilisateur (UX) cohérente et unifiée sur le web, les mobiles, les wearables, les points de contact conversationnels et immersifs. »

Les interfaces agents renvoient également à des réalités déjà existantes. Elles font référence principalement aux outils conversationnels, parmi lesquels les chatbots et les assistants personnels vocaux, dont Amazon Alexa ou Google Assistant.

Pour Gartner, ces interfaces assurent de nouvelles interactions homme-machine. Ces interfaces ont « de vastes répercussions qui influenceront profondément la manière dont les entreprises interagissent avec les clients, offrent des services et fournissent des outils aux employés. »

Des interfaces qui exigent des compétences digitales nouvelles

Ces interfaces imposent cependant aux entreprises l’apprentissage de nouvelles technologies. L’adoption efficace des assistants vocaux requiert une montée en compétences en matière de design vocal. Ces agents vocaux réclament également la maîtrise des technologies d’intelligence artificielle.

Une troisième tendance digitale émerge en particulier dans l’univers de la vente au détail : le paiement par reconnaissance faciale. Si ce mode de paiement concerne la Chine, il se répand rapidement par exemple en combinant l’identification faciale Face ID d’Apple et Apple Pay, relève Gartner.

Ce mode de paiement par reconnaissance faciale « augmentera l’usage des paiements par QR code et diminuera l’utilisation des cartes bancaires et de l’argent liquide. Cette technologie exige un degré élevé de confiance dans le fournisseur » prévient cependant le cabinet.

Exclusif interface digitale

La Société Générale veut connecter le compte bancaire aux assistants vocaux

Depuis avril 2019, la Société Générale propose une application vocale sur Google Assistant, accessible sur les enceintes connectées Google Home. Mais pour la banque, les cas d’usage cibles sont ailleurs, avec notamment des transferts d’argent en vocal.

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