L’Oréal poursuit l’équipement de ses conseillères en magasin d’une app collaborative

L’Oréal est à mi parcours en ce qui concerne l’équipement de ses conseillères beauté en point de vente avec une app mobile de collaboration. Après 3 ans, ce sont 10 000 personnes qui ont été connectées à l’application mobile sur smartphone ou tablette.

Des fonctions de collaboration avec le siège et entre employées

Cette app délivre des fonctions de communication et réunion avec l’outil Teams, de gestion d’emploi du temps, d’email, de formation, de paie et services RH et de suivi des ventes. Cela permet la communication depuis le terrain vers le siège en temps réel, et entre les équipes de terrain. Il reste à L’Oréal encore 10 000 conseillères beauté à équiper. En tout 15 pays sont concernés.

« C’est la gestion du changement qui prend le plus de temps pour présenter et partager cette solution » explique Nicolas Koller, directeur de l’informatique pour le retail chez L’Oreal. Il faut se rendre en point de vente afin de former les équipes. C’est d’autant plus compliqué que les vendeuses n’ont pas les mêmes horaires. De plus, il existe une rotation sensible des personnels dans la vente. Conséquence, il y a un taux de chute, et ce sont entre 6000 à 7000 personnes qui utilisent l’app mobile actuellement.

Les retours des utilisatrices sont positifs, notamment en ayant le sentiment d’être prises en compte, avec une application mobile moderne. L’app peut d’ailleurs être personnalisée avec la marque – Lancôme par exemple – pour laquelle la conseillère travaille. Toutefois, le taux d’adoption diffère entre l’Occident et l’Asie, le Japon par exemple est à la traine contrairement à Hong Kong ou Taiwan. Cela se passe très bien en revanche aux Etats-Unis. En Europe, l’adoption dépend du pays.

Une augmentation du chiffre d’affaires dans certains pays

L’Oréal relève également une augmentation du chiffre d’affaires de quelques pourcents grâce à l’app mobile dans certains pays comme les Etats-Unis où la plateforme est employée par des conseillères beauté de retailiers, et qui ne travaillent pas en direct pour L’Oréal. Cette app simplifie en particulier la formation des vendeuses et leur information sur les nouveaux produits par exemple lorsqu’elles sont dans les transports. Elles sont plus efficaces et cela leur libère du temps pour être plus disponibles pour les clientes. Elles passent ainsi plus de temps dans la relation client.

L’app mobile est paramétrée de telle façon que les employées puissent échanger entre elles où qu’elles se trouvent sur la planète, entre Taiwan et New-York. « Cela permet de faire émerger une intelligence collective » se félicite Nicolas Koller. Il a pris la parole le 13 décembre à l’occasion de l’événement Envision organisé par Microsoft au Carrousel du Louvre. L’équipement des forces de vente de terrain de L’Oréal est un projet mené avec Microsoft. Le Cloud Azure et l’annuaire ActiveDirectory sont employés afin d’enregistrer les employés de L’Oréal et leur identité numérique. 

Les évolutions de l’app à venir pourraient concerner la réalisation d’un lien entre les employées de L’Oréal et leurs clientes. C’est d’ailleurs étonnant car L’Oréal dispose par ailleurs de l’application de la startup Replika Software dans laquelle il a investi fin 2020 et qui permet aux employées d’animer leur communauté et de vendre sur les réseaux sociaux, mais cet outil ne dépend pas de l’équipe informatique centrale de L’Oréal.

Via l’application de collaboration, les vendeuses disposent d’un espace de stockage de 2 Go dans le Cloud. L’app est enrichie en permanence et L’Oréal devait y ajouter la fonction « tâches ». L’Oréal emploie 88 000 personnes dans le monde. L’Oréal est présent en point de vente via 900 magasins indépendants et 3600 grands magasins.