L’assureur Generali est sous le charme de l’IA et de l’IA générative. Il mène de multiples projets dans ce domaine. Ces projets vont du simple chatbot d’aide à ses employés jusqu’à l’aide à la constitution de dossiers complexes lors de sinistres, en passant par la reconnaissance d’informations au sein de documents.
Usage des solutions de Microsoft et d’OpenAI
C’est ce que l’assureur a présenté à la presse le 21 mars. Generali s’appuie dans cette transformation en particulier sur la société de services Avanade, co-entreprise entre Microsoft et Accenture et a également recours aux solutions d’OpenAI, créateur de chatGPT. L’assureur déploie en particulier 3700 licences de Copilot de Microsoft dont un des usages principaux est de se connecter à Teams de Microsoft afin de rédiger des comptes rendus de réunion.
Les projets sont très divers. Generali a par exemple mis en place un bot afin que les employés de La Médicale, une société d’assurances rachetée par Generali en 2022, et les courtiers en assurance accèdent aux documents des offres de Generali. « Il faut que l’intégralité des collaborateurs de La Médicale et des agents généraux s’approprie l’intégralité de l’écosystème de Generali, c’est-à-dire les produits, des outils et les process » décrit Bruno Botella, responsable de la conduite du changement chez Generali.
Renseigner les nouveaux collaborateurs avec la bonne information
Un programme de formation a donc été mis en place, et en parallèle le recours à l’IA générative donne accès au corpus documentaire de Generali via un chatbot conversationnel afin de renseigner les agents et les collaborateurs de La Médicale. L’objectif est de renseigner ces nouveaux collaborateurs et d’éviter de les noyer sous la masse d’informations tout en permettant à ces agents de pouvoir informer les clients sur des garanties un peu spécifiques. Ce chatbot, baptisé Marcel du prénom du fondateur de La Médicale en 1948, est un point d’entrée unique pour les utilisateurs afin d’accéder à la bonne information au bon moment depuis la documentation de Generali.
Cette solution est développée depuis 3 mois et est déployée progressivement. « On a commencé par les chefs de produit pour qu’ils puissent tester la performance du chatbot. Ensuite, on l’a déployé auprès des gestionnaires qui sont les principaux intéressés. Et on va prochainement le déployer auprès des agents généraux » décrit Bruno Botella. « L’objectif du chatbot, c’est de pouvoir rendre autonomes les utilisateurs dans leur montée en compétences. C’est à dire que quand ils ont une question, ils n’ont pas besoin de solliciter les équipes projets ou l’assistance » ajoute-t-il.
Une IA de type RAG sur ce cas d’usage
La solution a été développée avec Copilot de Microsoft et du RAG (Retrieval Augmented Generation ou Generation Augmentée par la Récupération). C’est à dire que l’IA pointe vers les documents qui sont la source de l’information. Cela permet aux collaborateurs d’accéder aux fichiers d’origine notamment au format PDF.
