L’enseigne d’équipements sportifs Go sport traite de manière industrielle les demandes de ses clients venant de l’application sociale WhatsApp dont les usages montent en puissance dans le secteur de la vente au détail. Jusqu’alors ces messages entrants étaient gérés par des community managers depuis un terminal mobile.
Une plateforme de gestion des messages clients délivrée par CM.com permet désormais à ces messages de s’afficher directement dans une interface web gérée par l’équipe de Support Client de Go Sport. Il devient possible de centraliser et d’historiser tous les échanges avec les consommateurs.
« Ces dernières années, les points de contact avec nos clients se sont multipliés mais nos outils CRM historiques ne permettaient pas toujours d’appréhender cette multitude de canaux » reconnaît Marine La Rosa, responsable service client chez Go Sport.
« Nous sommes passés en moins de 10 jours d’une approche multi-canal, avec des outils en silo, à une véritable solution omni-canal. Cela se traduit par des gains de productivité pour nos équipes, et surtout par un service plus réactif et plus performant pour nos clients » se félicite-t-elle.
La nouvelle plateforme aide à gérer les conversations issues de l’email, du SMS ou de la voix, ainsi que de Messenger, Twitter, Viber, Telegram, WhatsApp ou Apple Business Chat.
