Le PDG de Carrefour sera rémunéré en partie selon la satisfaction client

Alexandre Bompard, PDG de Carrefour, 29 mai

La rémunération d’Alexandre Bompard, PDG du géant de la grande distribution Carrefour, sera en partie indexée sur la satisfaction des clients mesurée avec l’indicateur NPS (Net Promoter Score). L’annonce a été faite à l’occasion de l’assemblée générale de Carrefour, le 29 mai.

Le NPS nouveau critère de performance de Carrefour

« Nous avons engagé une profonde transformation culturelle, en faisant de nos clients la finalité de toutes nos actions » déclare le PDG. Il annonce l’arrivée du NPS comme critère supplémentaire de performance qui sera pris en compte pour sa rémunération. « Nous avons durablement inscrit la satisfaction client au cœur de notre transformation en faisant du NPS un indicateur (KPI) supplémentaire de Carrefour 2022 avec un haut niveau d’ambition au niveau du groupe de plus 15 points d’ici 2022 » décrit-il lors de l’AG 2020. Mis en place en 2018, le NPS a progressé de 8 points en 2019.

En 2020, le NPS comptera pour 10% de la part variable de la rémunération d’Alexandre Bompard

Côté impact sur la rémunération du PDG, en 2019, celui-ci a perçu 7,2 millions d’euros dont 80% sont liés à des critères de performance. En 2020, l’atteinte des objectifs en NPS comptera pour 10% de la part variable de sa rémunération annuelle. Cela donne un montant a minima de 247 000 € ou 570 000 € lié spécifiquement à la réussite en matière de NPS selon que l’on inclut ou pas la rémunération à long terme du dirigeant.

« Le NPS permet de mesurer l’intensité de la recommandation par ses clients de l’enseigne Carrefour et traduit l’accent particulier mis sur l’orientation client dans le cadre du plan Carrefour 2022 » souligne Laurent Vallée, secrétaire général de Carrefour.

La rémunération variable 2020 d’Alexandre Bompard prend en compte le NPS

Pour rappel, le NPS est une mesure de recommandation de la part d’un client. On demande au client de répondre de 0 à 10 à la question « Seriez-vous prêt à recommander cette expérience d’achat (ou cette entreprise) à vos amis ? ». La note NPS est calculée en prenant le pourcentage des promoteurs, ceux qui répondent 9 ou 10, en leur retirant les détracteurs, c’est-à-dire ceux qui répondent de 0 à 6, et en ne tenant pas compte des passifs, les notes 7 ou 8.

Hausse du NPS au Brésil, Argentine, Pologne, Roumanie et Taiwan

En 2019, la mesure de la satisfaction client par le Net Promoter Score a progressé dans l’ensemble des implantations du groupe Carrefour, avec une hausse notable au Brésil, en Argentine, en Pologne, en Roumanie et à Taïwan. L’enseigne relie l’amélioration du NPS aux performances économiques des points de vente. « Grâce à l’amélioration de la satisfaction client, au 3ème trimestre 2019, la Pologne a affiché une croissance record à périmètre constant, l’Argentine a enregistré une augmentation des volumes et du trafic, tandis que le chiffre d’affaires comparable de l’Espagne progresse pour la première fois depuis le deuxième trimestre 2017, renouant avec la croissance dans tous ses formats » présente Carrefour.

Les employés de Carrefour doivent améliorer à tout moment l’expérience client en magasin

Les employés de Carrefour doivent écouter les clients, anticiper leurs besoins, répondre le plus rapidement possible à leurs demandes et améliorer à tout moment leur expérience en magasin. En 2019, le NPS a été déployé dans tous les pays d’implantation du groupe. L’enseigne estime que cela a permis de nombreux progrès : le renforcement de la polyvalence des équipes en magasin, la diminution du taux de rupture des produits et la mise en place des protocoles de détection, de suivi et de résolution rapide des réclamations clients.

Afin de faire des clients la finalité de toutes ses actions, Carrefour a conçu une méthode spécifique, baptisée 5/5/5. En 2019, la démarche a été déployée avec succès en Espagne, en Argentine et à Taïwan, indique Carrefour.  « La méthode que nous avons conçue pour cela, le 5/5/5, en fait une réalité très concrète [NDLR : faire du client la finalité de toutes les actions] qui se traduit positivement dans notre performance partout où nous l’avons déployée, dans des pays aussi divers que Taiwan, l’Argentine, la Pologne ou l’Espagne. Nous y consacrons beaucoup d’énergie en 2020. Cela s’est déjà vu au plus fort de la crise » présente pour sa part Alexandre Bompard lors de l’AG 2020. La méthode 5/5/5 a vocation à être déployée à l’échelle du groupe Carrefour en 2020.

Carrefour a conçu la méthode spécifique 5/5/5 pour améliorer le NPS

La méthode 5/5/5 est basée sur une grille de 15 engagements – répartis en trois catégories : la confiance, le service, la proximité – destinés à rappeler, à tout moment, les points à vérifier pour satisfaire le client. Cette méthode a été conçue et initiée en 2019 pour répondre rapidement et concrètement aux demandes des clients et faire de la satisfaction client sa priorité numéro un. Elle promeut une culture de l’engagement individuel et collectif qui coordonne les employés de Carrefour autour d’un objectif clair : répondre aux attentes des clients. Il s’agit d’un effort continu d’amélioration des processus et des outils de Carrefour. Cela se réalise via la prise en compte efficace des retours des consommateurs.

La méthode 5/5/5 doit permettre à chaque magasin de conquérir ses clients en étant constamment attentif à leurs besoins

Le 5/5/5 doit permettre à chaque magasin, quelque soit son format et sa zone de chalandise, de conquérir ses clients en étant constamment attentif à leurs besoins. Les consommateurs sont placés au centre des actions de tous les employés qu’il s’agisse du personnel en rayons et en caisses, des directeurs de magasins ou des collaborateurs des sièges. En Espagne, la méthode a servi à mettre en place des services clients « in store », des « buzzers » permettent aux clients de demander de l’aide aux équipes en rayon, des numéros d’appel sur la messagerie instantanée WhatsApp pour arriver à joindre les magasins et à diminuer les temps d’attente en caisses.

Toutes les réunions, les formations, les rencontres d’équipes Carrefour en Espagne se font en présence des clients. Les bureaux des managers sont désormais placés au cœur des surfaces de vente. C’est une réponse aux attentes de disponibilité des équipes, remontée par les clients espagnols et dont l’amélioration est mesurée par le NPS. Carrefour Taïwan organise pour sa part des sondages en ligne et invite des producteurs des Filières Qualité de Carrefour à présenter aux clients des produits sains dans le cadre de « farmer’s markets ».

Les équipes du siège viennent aider les équipes en magasin

En Argentine, les collaborateurs des sièges viennent prêter main forte aux équipes des magasins pendant les pics d’activité saisonniers comme Noël et Pâques afin de mieux servir les clients. Des boissons et des collations sont offertes pour rendre l’attente en caisse moins pénible. Les numéros de téléphones portables professionnels des directeurs de magasins sont indiqués dans les supports de communication, afin de renforcer la proximité et la qualité de service.

En France, la société Critizr a collecté près de 2 millions de retours clients Carrefour en magasin

En France, le service de recueil d’avis clients de la société Critizr, déployé sur l’ensemble des magasins, a servi à collecter près de 2 millions de retours clients. « Ces avis clients ont permis aux directeurs de chaque magasin d’identifier les points sensibles à améliorer » indique Carrefour.
Carrefour a organisé des petits déjeuners clients et des tables rondes clients en magasin afin de nourrir un dialogue direct avec les consommateurs grâce à ces rencontres et ces échanges. En novembre 2019, Carrefour France a lancé la démarche « Oui Attitude » afin d’inciter ses employés à répondre positivement aux demandes et aux suggestions des clients, en toutes circonstances.

Par ailleurs, Carrefour s’intéresse au confort de ses clients et cherche à rendre leurs courses plus agréables. En Espagne, le parcours en magasin propose de nouveaux espaces d’information et de détente avec des aires d’accueil, de repos, de lecture pour les adultes et de jeux pour les enfants, des food courts et des food halls pour tous.

Des heures sans bruit ni éclairage agressif pour faire ses courses

En Argentine, tous les hypermarchés ont mis en place des « heures tranquilles », pendant lesquelles les clients ayant une faible tolérance au bruit, à la musique ou à la forte luminosité peuvent faire leurs courses dans le calme. Les clients peuvent organiser leur anniversaire en magasin. À Taïwan, Carrefour propose des « Fun table tour », ce sont des ateliers de cuisine saine et de dégustation de plats préparés par des chefs. Des activités de divertissement et des ateliers pédagogiques liés aux thématiques de l’alimentation et de la distribution sont également organisés pour les enfants.

Les formations des employés sont centrées sur le consommateur, son écoute et sa compréhension

Les formations des employés de Carrefour sont centrées sur le consommateur, son écoute et sa compréhension. En France, la formation en caisse « Tous fiers de fidéliser nos clients » et la création du poste d’ « Animateur de la Relation Client et de Services » en hypermarché ont visé à renforcer la culture client.

Dernier exemple, Carrefour en Roumanie a bâti en 2019 une stratégie autour de l’expérience client. Les employés y ont été sensibilisés via le partage des meilleures pratiques des équipes en magasin, des ateliers de témoignages de clients ou des sessions de retours d’expériences organisées pour les différents départements du siège. « Ce dispositif permet à chaque employé de prendre conscience du rôle qu’il peut jouer, à son niveau, pour renforcer la satisfaction client globale », conclut Carrefour.

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