L’analyse automatisée des verbatim clients, levier d’amélioration chez Engie

Recueillir les avis de ses clients c’est bien, en tirer des enseignements c’est mieux. C’est la tâche de Robin Doremus, Chargé d’étude Satisfaction Clients chez l’énergéticien Engie. Son équipe a traité un peu plus de 1 million de verbatim de clients depuis trois ans.

Une plateforme de traitement automatisé des verbatim

Pour cela, une plateforme technique d’analyse automatique des verbatim a été mise en place, délivrée par la société Proxem. Robin Doremus a pris la parole à l’occasion du salon Big Data Paris, le 14 septembre. Le focus est mis sur la réponse aux clients mécontents. Le processus de re-contact  a été amélioré chez Engie. Désormais, tous les clients qui ne sont pas totalement satisfaits sont rappelés. Tout ce qui est négatif est immédiatement pris en compte, explique Robin Doremus. Les clients mécontents sont généralement facilement détectables par l’humain, mais également par la plateforme.

Restituer le discours des clients sous la forme d’un parcours, d’irritants et de leviers actionnables

Un appel d’offres a été mené pour trouver la solution réussissant le mieux à comprendre le discours des clients d’Engie, et à le restituer sous la forme d’un parcours client, ou d’irritants et de leviers actionnables. Les verbatim des clients interviennent à différents moments, après un appel téléphonique ou une navigation sur le site web par exemple. Ils sont divers et ne s’expriment pas de la même manière. Ces verbatim diffèrent des enquêtes de satisfaction qui donnent des indicateurs, mais qui ne suffisent pas à identifier les actions à mettre en place pour améliorer l’expérience client.

C’est la société Proxem qui a été retenue, spécialisée dans la compréhension du langage naturel. La société créée en 2007 a été acquise en juillet 2020  par Dassault systèmes, le numéro 1 français du logiciel avec ses logiciels de conception industrielle. La technologie de Proxem transforme les données textuelles en contenus et en informations exploitables.

Le client est classé selon plusieurs parcours

La solution sert à classer les réponses des clients selon leur parcours tels que « je suis en contact avec Engie » ;  « ma demande est en cours de traitement » ; «  ma demande n’est pas résolue » ; « j’ai une question sur ma facture » ;  « je souhaite résilier »; « je menace de quitter Engie ». La solution détecte plusieurs catégories dans un même verbatim.

L’outil présente le même plan de classement pour toutes les enquêtes, permettant ainsi de retrouver les mêmes irritants et les mêmes facilitants. Il est ainsi possible de communiquer avec les mêmes mots en interne. Cela a permis d’affiner les irritants des clients, de les diffuser largement en interne, afin de les voir disparaître. Certains irritants n’apparaissent presque plus. La solution a également permis de mettre en avant des verbatim élogieux, très utiles durant la période de confinement.

Améliorer l’expérience client en associant les verbatim des clients et le NPS

Auchan, Meetic, Flunch, Michelin Travel, Engie, Malakoff Médéric Humanis s’appuient sur les solutions de Erdil, Critizr, Viavoo, Satisfactory , Allo Media ou Proxem

Placer le client au centre est un discours porté par de nombreuses entreprises. En pratique, beaucoup passent à côté. Certaines y parviennent cependant en employant comme levier du changement le mariage d’un indicateur clé, le NPS (Net Promoter Score) et l’analyse des avis des clients, c’est à dire les verbatim.

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