Henri Giscard d’Estaing promeut une IA au service de l’hospitalité au Club Med

A l’occasion du salon Viva Tech 2025, le Club Med a pris la parole par la voix de son président, Henri Giscard d’Estaing. Le dirigeant souligne l’intérêt de l’IA comme outil pour délivrer une hospitalité centrée sur l’humain.

Henri Giscard d’Estaing veut mettre l’innovation au service de l’expérience du Club Med

Le dirigeant s’est exprimé alors que dans le même temps, il se trouvait en contradiction avec son actionnaire chinois qui retoquait sa proposition de développer le Club Med en entrant en bourse.
Quoiqu’il en soit, l’innovation doit nourrir l’art de vivre à la façon du Club Med, c’est-à-dire centrée sur l’humain, précise Henri Giscard d’Estaing.

Le président du Club Med souhaite que l’IA soit judicieusement intégrée dans les opérations de son entreprise. Le Club Med s’appuie sur un pilier stratégique intitulé « Happy Digital », qui constitue le guide pour enrichir l’expérience de ses 1,5 million de clients, et aider ses 25 000 employés, les célèbres GO tout en préservant l’identité de la marque.

Les innovations doivent être tangibles au service des équipes, des clients et de l’identité de la marque. En 2021, Club Med a entamé une transformation majeure en repensant sa Data Factory sur la plateforme Google Cloud Platform, agrégeant 2,1 milliards de points de données commerciales, clients et opérationnelles appartenant à l’entreprise.

Trois initiatives stratégiques au Club Med basées sur l’IA

La Data factory dans le Cloud de Google a transformé la façon dont le Club Med gère ses informations. Actuellement, plus de 5 millions de nouveaux points de données sont traités chaque jour en temps quasi réel. Dans son parcours, le Club Med mène trois initiatives stratégiques majeures : G.M Copilot, G.O Match et Gentil Writer.

Ces projets illustrent la manière dont les solutions d’IA sont intégrées chez Club Med pour respectivement améliorer la satisfaction des clients, l’efficacité des équipes et l’identité de la marque. Ces projets d’IA sont déjà opérationnels ou en phase pilote dans l’ensemble de l’organisation mondiale de Club Med. Dans le détail, G.M Copilot est un assistant de vente intelligent.

Un objectif majeur de Club Med avec l’IA générative est de soutenir et d’améliorer l’expérience client en transformant les outils conversationnels tels que WhatsApp ou WeChat en un nouveau canal de réservation, offrant un service instantané et personnalisé à tout moment. Avec G.M Copilot, qui est un outil conversationnel, les clients peuvent poser des questions à Club Med via WhatsApp, demander des devis pour leurs futurs séjours et recevoir des réponses en temps réel en quelques secondes, de jour comme de nuit.

Plusieurs technologies mobilisées pour l’assistant de vente

Pour cet assistant de vente, plusieurs technologies sont mobilisées. Il s’agit d’OpenAI sur le Cloud Azure, et Azure WebApps, pour une gestion intelligente et sécurisée des interactions, intégrées à WhatsApp pour l’accessibilité et la facilité de déploiement, ainsi qu’Infobip, Flowize et Langfuse pour optimiser le flux et la gestion des conversations. Infobip est une plateforme de communication cloud omni-canal. Elle sert aux entreprises pour envoyer des messages via SMS, email, WhatsApp, Viber, RCS, Facebook Messenger, etc.

La plateforme Infobip est utilisée pour le marketing, le support client et les notifications transactionnelles. Flowize, pour sa part, est une plateforme française d’automatisation et d’orchestration de flux de données. Elle sert à connecter des applications métier, bases de données, CRM, ERP…Elle propose d’automatiser des processus comme la gestion client, la facturation, ou l’envoi de documents. Elle se positionne comme une alternative européenne à Zapier, avec plus de contrôle des données.

Quant à Langfuse, il s’agit d’un outil de suivi et d’observabilité pour les applications d’IA générative. Il vise à tracer, monitorer et évaluer les appels à des LLMs comme GPT, Claude ou Mistral. Il est utile pour les équipes qui construisent des chatbots, des assistants IA, moteurs de recherche augmentés… Il donne des informations sur les réponses générées, les scores de qualité, les logs d’interactions, etc.

Analyser les performances des LLM, une même solution chez Club Med et Bouygues Telecom

Cet outil Langfuse est employé par exemple par Bouygues Telecom. Il concurrence OpenTelemetry, Helicone ou PromptLayer. En 2025, l’assistant conversationnel de Club Med basé sur l’IA est déployé dans 12 marchés et gère 12 000 conversations mensuelles. Le Club Med annonce avoir  ainsi automatisé 30 % du total des conversations à ce jour.

G.O Match quant à lui vise à révolutionner les RH, un sujet critique chez le Club Med. Chaque année, Club Med réalise environ 25 000 affectations de G.O (Gentils Organisateurs) pour les saisons d’été et d’hiver dans ses clubs dans le monde. Le projet G.O Match vise à optimiser ce processus crucial d’affectation par les Ressources Humaines à l’échelle mondiale. Il sera largement automatisé grâce au Machine Learning, au Cloud S3NS proposé par Thalès et Google et à Workday. Le projet permet aux Ressources Humaines de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée tout en répondant aux besoins opérationnels et de talents.

Dans la région Europe-Afrique du Club Med, l’IA a réussi à automatiser 20% des pré-affectations d’été. Cela a démontré un gain de temps significatif et des affectations efficaces. Le Club Med considère que ce résultat lui donne la confiance nécessaire pour étendre la solution à l’échelle mondiale et viser une automatisation de 60 % d’ici la fin de l’année.

L’IA pour créer du contenu avec le ton du Club Med

Quant à Gentil Writer, il s’agit d’un outil d’IA conçu pour générer un contenu marketing de haute qualité avec le ton du Club Med construit avec Azure OpenAI et Azure WebApps. Gentil Writer est un outil destiné à l’équipe marketing permettant d’automatiser la rédaction de contenu tout en maintenant la qualité, et en améliorant la productivité et en réduisant les coûts.

Gentil Writer a été lancé en français et en anglais en décembre 2024. Il sert 140 utilisateurs quotidiens avec environ 100 demandes de contenus par jour. Il réduit le temps de rédaction par dix. En outre, un outil de reconnaissance d’images utilisant le modèle d’IA Gemini de Google, adapté à l’identité visuelle du Club Med, permet de simplifier davantage les processus de gestion de contenu.

Le Club Med insiste sur le fait qu’il veut construire l’IA sur la confiance. L’approche du Club Med en matière d’IA repose sur quatre principes fondamentaux. Il s’agit d’abord de l’éthique, développée en collaboration avec le professeur Jean Gabriel Ganascia de la Sorbonne, afin de garantir la transparence et l’équité. Le respect de la loi européenne sur l’IA et des normes strictes en matière de confidentialité des données. Le développement durable, suivant à la fois l’impact financier et l’empreinte carbone.

Certifier 800 employés dans les meilleures pratiques de l’IA

L’éducation a pour objectif de certifier 800 employés dans les meilleures pratiques de l’IA d’ici à 2025. « L’intelligence artificielle n’est pas seulement une expertise technique. C’est aussi une posture managériale axée sur le leadership » réagit Henri Giscard d’Estaing. « Il s’agit de savoir comment l’IA est comprise et intégrée par les dirigeants dans le cadre d’une vision stratégique. Lorsqu’une organisation utilise l’IA de manière efficace, elle peut compléter les forces humaines, soutenir la résolution de problèmes, favoriser l’innovation et stimuler la productivité » propose le dirigeant.