Fnac Darty accroit son nombre d’abonnés, dope son NPS et développe la durabilité

Fnac Darty met les projecteurs sur l’accroissement du nombre de ses abonnés à ses services Darty Max de réparation à domicile, l’amélioration de son NPS et le développement de son activité de réparation et de vente de produits d’occasion « Seconde Vie », le 23 février, à l’occasion de la publication de ses résultats 2022, A souligner que les clients Darty Max ont une fréquence d’achat ainsi qu’un panier moyen, tous deux supérieurs de 50% en moyenne par rapport à un client Darty standard.

Transformation en acteur du service, du conseil et de la durabilité

C’est l’heure de la transformation pour Fnac Darty qui veut être reconnu comme un acteur majeur du service, du conseil et de la durabilité, grâce à l’exécution de son projet stratégique Everyday. Côté financier, Fnac Darty se félicite de sa bonne résistance des ventes 2022 avec 7,9 milliards d’euros de chiffre d’affaires malgré leur baisse de 1,9% par rapport à 2021. Le bénéfice est de 100 millions d’euros. Mais le résultat final affiche une perte nette de -32 millions d’euros car le groupe a du régler 132 millions d’euros dans le cadre d’une décision de justice au Royaume-Uni concernant la cession en 2012 de la société Comet group Limited. Fnac Darty a fait appel de cette décision.

Le distributeur spécialisé souligne ses initiatives autour de la durabilité et des services depuis le lancement de son plan Everyday il y a deux ans avec désormais 800 000 abonnés à Darty Max, 430 000 sessions de visio avec ses vendeurs, 4 millions de produits réparés, un NPS supérieur à 60 en progression de +8 points, et une évolution du programme de fidélité Fnac pour récompenser les gestes responsables.

«Fnac Darty fait preuve d’une bonne résilience, dans un contexte particulièrement difficile pour la distribution » retient Enrique Martinez, DG de Fnac Darty. Il souligne le positionnement tourné vers les services et la relation client. « Cela nous permet de surperformer nos marchés »  revendique-t-il. « La résistance de Fnac Darty est le fruit d’une très bonne exécution de notre projet stratégique Everyday » ajoute-t-il.

Le e-commerce pèse 22% des ventes en 2022

Le DG se réjouit de la dynamique des ventes en magasin alors que les ventes en ligne se normalisent après 2 ans de forte croissance due aux mesures sanitaires qui ont abouti à fermer les magasins. Les ventes en ligne s’élèvent, en 2022, à 22% des ventes totales de Fnac Darty. C’est +3 points par rapport au niveau pré-crise Covid de 2019. De plus, le chiffre d’affaires digital affiche une progression de +25% par rapport à 2019.

Les ventes en omni-canal restent élevées à 49% des ventes en ligne du groupe, soit +3 points par rapport à l’année précédente. Les clients achètent en ligne et vont chercher les produits en magasin. Fnac Darty y voit la pertinence de son modèle omni-canal pour répondre aux attentes des clients quel que soit l’environnement externe. Autre axe fort, Fnac Darty revendique d’orienter ses clients vers une consommation durable dans les domaines de l’expérience client, des services et de la réparation, piliers de son plan stratégique Everyday.

Fnac Darty affirme que l’’expérience client est au cœur de sa stratégie. Il considère l’omni-canal comme étant le modèle gagnant. Après 2 ans de crise sanitaire ayant entraîné des fermetures de magasins, les clients sont revenus en magasins. Fnac Darty se préoccupe de la manière de servir ses clients que ce soit dans ses magasins mais également sur ses plateformes e-commerce.

La visio avec les vendeurs a été étendue au gros électroménager

La relation client s’appuie en particulier sur la démultiplication de  la visio vendeurs. Fnac Darty a accéléré en 2022 l’usage du service visio vendeurs dans les deux enseignes Fnac et Darty en France. Cela doit permettre de retrouver la qualité des conseils vendeurs en magasin, même à distance. Ce service de visio est disponible pour les produits techniques et a été étendu au gros électroménager.

Il y a eu 285 000 conversations par visio et chat qui ont été réalisées sur l’année 2022, soit près du double de 2021. Il y a 3 000 vendeurs formés à ce nouveau service. Ce service a un fort impact sur les ventes. Le taux de transformation d’un client web ayant recours à la visio peut être jusqu’à 4 fois supérieur à celui d’un client web standard.

L’objectif est aussi d’améliorer la satisfaction client. Les initiatives de Fnac Darty visent à améliorer la mixité des clients entre le magasin et le web et ainsi de proposer une expérience complète omni-canal. Fnac Darty mesure la satisfaction client tout au long de son parcours. Cette satisfaction s’est améliorée en 2022 avec un NPS (Net Promoter Score) agrégé supérieur à 60, en progression de +3 points par rapport à 2021. C’est +8 points depuis le lancement du plan stratégique Everyday il y a deux ans.

Le parc d’abonnés et d’adhérents est supérieur à 11 millions de personnes

En 2022, Fnac Darty indique que les principaux axes d’amélioration ont porté sur le service client à distance, ainsi que sur la place de marché (la marketplace) et la durabilité via le SAV ateliers Fnac et Darty. Fnac Darty veut capitaliser sur sa base de clients fidèles avec un parc d’abonnés et d’adhérents supérieur à 11 millions fin 2022. L’enseigne Fnac compte, à elle seule, plus de 10 millions d’adhérents, dont plus de 7 millions en France.

Fnac a récemment fait évoluer son programme de fidélité afin de capitaliser sur ce parc de clients, en ligne avec la raison d’être du groupe « s’engager pour un choix éclairé et une consommation durable ». Depuis le 15 février 2023, les clients adhérents et abonnés se voient proposer un nouveau relationnel « Fnac & moi ». Il y a une cagnotte de fidélité responsable. Cela vise à récompenser, via un crédit d’euros, un comportement plus responsable du client tel que l’achat d’un produit reconditionné, le choix de la livraison en « click & collect » ou la réparation d’un produit via le SAV de Fnac Darty.

Fnac Darty veut être un acteur majeur de l’économie circulaire et un promoteur de l’allongement de la durée de vie des produits.  Le groupe a publié la 5ème édition de son « Baromètre du SAV ». Ce baromètre veut informer le grand public sur la réparabilité et la fiabilité de centaines de produits via leur score de durabilité.

Intégration du prix des pièces détachées dans la réparabilité

Ce score est créé par Fnac Darty pour comparer toutes les catégories de produits et les marques entre elles. Lors de l’édition 2022, la réparabilité a été étoffée d’un nouveau critère avec le prix des pièces détachées. Ce score atteint 115 en 2022 par rapport à 111 en 2021, avec une amélioration marquée de la disponibilité des pièces détachées.

Fnac Darty veut atteindre un score de durabilité de 135 d’ici 2025. Le groupe souligne que son baromètre du SAV impacte les constructeurs d’électroménager et de produits électroniques afin qu’ils allongent la durée de vie de leurs produits. Pour la première fois, le prix des pièces détachées est pleinement intégré dans le score de durabilité. Ce prix est un frein majeur à la réparation. Il est déterminant dans l’incitation à faire réparer son appareil. La durée de disponibilité des pièces détachées continue de progresser, avec un gain de 7 mois supplémentaires par rapport à la précédente édition du baromètre.

Fnac Darty veut accélérer dans la réparation des produits. Le groupe veut faciliter la réparation des produits en incitant les fournisseurs à éco-concevoir et en informant davantage les consommateurs sur la durabilité des produits.
Fnac Darty a réparé 2,3 millions de produits en 2022. Il veut atteindre 2,5 millions de produits en 2025. Le groupe compte sur les 141 points de vente WeFix, acteur français de la réparation express de smartphones, qu’il a acquis en 2018.

Les produits d’occasion ont les mêmes garanties que les produits neufs

Fnac Darty veut poursuivre la croissance des activités « Seconde Vie » pour répondre aux préoccupations éco-responsables de ses clients. L’offre « Seconde Vie » intègre les mêmes garanties de qualité et les mêmes conditions et services de livraison que pour les produits neufs qu’il vend. Fnac Darty a accéléré sur le segment de la « Seconde Vie » en déployant une stratégie de sourcing produits vertueuse au sein de l’écosystème interne et externe au groupe (fournisseurs, acteurs partenaires du reconditionnement, clients B to B et B to C…).

La majorité du volume d’affaires de la « Seconde Vie » est réalisé sur la téléphonie et l’informatique même si désormais toutes les catégories de produits du groupe sont concernées. Au total, Fnac Darty affiche une croissance de +34% des volumes de produits « Seconde Vie » vendus directement aux clients en 2022 par rapport à 2021. Sur la marketplace, près de 1 vente sur 3 est un produit d’occasion. Cette évolution est portée notamment par les livres.

Fnac Darty veut agrandir ses espaces dédiés à la réparation et à la « Seconde Vie ». Fnac Darty a inauguré en fin 2022 son site de Tours Val de Loire, de 8 000 m² dédié aux activités de services, c’est-à-dire les activités seconde vie, 4 ateliers de réparation (microinformatique, hifi/vidéo, petit électroménager, mobilité urbaine), livraison dernier kilomètre et interventions à domicile. Ce site aura une capacité de réparation de 220 000 appareils par an. Les investissements dans ce nouvel espace ont été engagés pour répondre aux enjeux du plan stratégique Everyday en termes de réparation et de durabilité.

Un centre de réparation à Chilly Mazarin de 10 000 m2

Le site de Tours doit répondre aux nouveaux modes de consommation des Français qui privilégient l’usage à la propriété et la réparation au remplacement. Il permettra d’être plus efficient en termes de livraison à domicile et d’offre J+1. En parallèle, Fnac Darty a également ouvert un nouveau centre de services situé à Chilly-Mazarin d’une surface de 10 000 m², pensé pour être l’épicentre des activités de réparation du groupe.

Le site se compose de 3 grands départements. Le magasin central de pièces détachées gère 40 000 références avec 140 000 pièces en stock. Il y a l’espace « réparation », avec un atelier réservé à la formation pratique des futurs techniciens du groupe, et une zone « seconde vie » pour les produits réparés ou reconditionnés qui seront revendus en magasin ou sur internet. L’objectif de ce site est de répondre à la demande en réparation accélérée notamment par le développement de la base d’abonnés à Darty Max.

Autre enjeu clé pour Fnac Darty , il y a l’abonnement. Fnac Darty veut être un acteur de référence pour l’abonnement à la réparation avec « Darty Max » son service d’assistance du foyer. Il annonce 800 000 abonnés fin 2022, contre 500 000 fin 2021. Il estime que cette augmentation a été permise par des conditions d’ouverture normales des magasins en 2022, l’impact d’une année pleine de l’extension de la gamme à 3 formules avec Essentiel à 10€/mois, Evolution à 15€/mois et Intégral à 20 €/mois, la commercialisation de l’abonnement dans les enseignes Fnac depuis juin 2022. Et il y a la hausse du nombre d’abonnés à « Vanden Borre Life », une formule équivalente à « Darty Max » lancé en 2021 en Belgique. Darty Max sert à couvrir 6 millions de produits par la réparation.

Les abonnés à « Darty Max dépensent plus

Les abonnés à « Darty Max » ont une forte valeur dans le temps. L’accroissement du parc d’abonnés à Darty Max est majeur pour Fnac Darty. L’objectif est de dépasser 1 million d’abonnés en 2023 et d’atteindre 2 millions en 2025. Fnac Darty considère que ce parc d’abonnés assure de la valeur sur le long terme. La grande majorité des recrutements se font sur l’offre Essentiel à 10 € par mois mais les clients « Darty Max » montent toutefois progressivement en gamme au cours de leur vie d’abonné.

Le parc d’abonnés est positionné pour près de 1/3 sur les deux autres formules plus couteuses Evolution et Intégral. De plus, le désabonnement moyen sur 2022 est inférieur à 3% et le niveau de satisfaction des abonnés Darty Max est élevé avec un NPS en intervention à domicile supérieur à la moyenne du groupe. A souligner que les clients Darty Max ont une fréquence d’achat ainsi qu’un panier moyen, tous deux supérieurs de 50% en moyenne par rapport à un client Darty standard.

Fnac Darty y voit la preuve d’une montée en valeur liée aux programmes de services. Le groupe idnique qu’il étoffe continuellement les services et l’expérience client des abonnés à Darty Max, notamment en développant les conseils d’entretien permettant d’éviter la survenue de pannes ou le déploiement d’un service d’assistance en visio en complément des services de réparation.

Complémentarité entre web et magasins

Sur 2023, Fnac Darty veut miser sur son agilité opérationnelle et sur la complémentarité de ses magasins et de ses sites internet, considérés comme des atouts importants dans des marchés avec une visibilité réduite. Il se positionne sur les produits premium permettant de répercuter plus facilement les hausses de prix, et mise sur une contribution croissante des services, pour se différencier des autres distributeurs. Enfin, Fnac Darty veut piloter étroitement sa politique d’achats de marchandises et maintenir un niveau de stocks sous contrôle avec une bonne rotation, clés dans un marché avec une visibilité limitée sur la consommation.